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服务企业顾客关系管理研究
 
     论文目录
 
第1章 绪论第1-13页
   ·问题的提出第8-10页
   ·国内外研究现状第10-12页
   ·本文研究的主要内容及结构框架第12-13页
第2章 服务企业顾客关系管理综述第13-24页
   ·服务的性质第13-15页
     ·什么是服务第13页
     ·服务的性质第13-15页
   ·服务企业的特征第15页
   ·服务企业顾客关系分析第15-16页
   ·良好顾客关系的作用及特征第16-21页
     ·良好顾客关系的作用第16-18页
     ·顾客流失的危害第18-19页
     ·良好顾客关系的特征第19-21页
   ·服务企业顾客关系管理理论来源第21-22页
   ·服务企业顾客关系管理的含义第22-24页
第3章 顾客关系管理的核心--顾客满意第24-42页
   ·顾客满意在顾客关系管理中的作用第24-27页
     ·顾客满意的概念第24-25页
     ·顾客满意在顾客关系管理中的作用第25-27页
   ·顾客满意的影响因素分析第27-29页
   ·实现顾客满意的根本途径--顾客价值第29-42页
     ·顾客价值与企业价值的作用原理第30-32页
     ·顾客价值的内涵第32-36页
     ·顾客价值创造的层面第36-39页
     ·顾客价值的动态监控第39-42页
第4章 顾客关系的建立第42-50页
   ·顾客选择第42-47页
     ·顾客的界定第42-43页
     ·顾客的市场细分第43-45页
     ·顾客选择第45-47页
   ·建立顾客关系第47-50页
     ·顾客消费动机分析第47-48页
     ·顾客关系建立过程第48-50页
第5章 顾客关系的发展第50-60页
   ·顾客关系发展的两个维度第50-57页
     ·顾客关系的“远”度发展第50-56页
     ·顾客关系的“深”度发展第56-57页
   ·顾客关系质量的衡量第57-60页
第6章 顾客关系发展过程模型研究第60-66页
   ·顾客关系发展过程模型的构建第60-64页
   ·顾客关系生命周期价值函数第64-66页
结论第66-67页
致谢第67-68页
参考文献第68-71页
攻读硕士学位期间发表的论文第71页

 
 
论文编号BS945650,这篇论文共71
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