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顾客满意度测评研究及实例分析 |
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| 论文目录 |
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| 引言 | 第1-6页 | | 第1章 顾客满意度理论概述 | 第6-13页 | | ·概念辨析 | 第6-9页 | | ·国内外顾客满意度测评的现状 | 第9-10页 | | ·我国开展顾客满意度测评的意义 | 第10-13页 | | 第2章 顾客满意度测评理论模型 | 第13-19页 | | ·KANO模型 | 第13-15页 | | ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第15-19页 | | 第3章 顾客满意度测评体系 | 第19-28页 | | ·测评指标的设计 | 第19-21页 | | ·测评权重的确定 | 第21-23页 | | ·综合计算方法 | 第23-28页 | | 第4章 顾客满意度测评的误差控制 | 第28-35页 | | ·调查问卷的设计 | 第28-30页 | | ·抽样方案的可靠性 | 第30-33页 | | ·实施过程的误差控制 | 第33页 | | ·信度与效度分析 | 第33-35页 | | 第5章 武汉市商场超市顾客满意度测评案例 | 第35-51页 | | ·测评项目的总体说明 | 第35-37页 | | ·顾客满意度总体测评结果 | 第37-41页 | | ·单个商场／超市测评结果分析及改进措施 | 第41-51页 | | 结束语 | 第51-52页 | | 附录1 武汉市商场超市顾客满意度调查问卷 | 第52-54页 | | 附录2 武汉市商场超市综合顾客满意度计算过程 | 第54-57页 | | 附录3 顾客满意度调查部分原始数据(华联超市) | 第57-58页 | | 附录4 读研期间公开发表的论文 | 第58-59页 | | 参考文献 | 第59-61页 | | 致谢 | 第61页 |
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论文编号BS983610，这篇论文共61页
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