| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 目录 | 第10-15页 |
| 1 前言 | 第15-27页 |
| ·问题的提出 | 第15-16页 |
| ·研究现状 | 第16-17页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第17-20页 |
| ·顾客感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的交互影响 | 第18-19页 |
| ·不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响 | 第19页 |
| ·不当行为严重性对顾客情感反应和行为意向的影响 | 第19-20页 |
| ·研究方法和路线 | 第20-23页 |
| ·研究方法 | 第20-22页 |
| ·研究路线 | 第22-23页 |
| ·结构安排 | 第23-24页 |
| ·研究的重要意义 | 第24-27页 |
| ·实践意义 | 第24-25页 |
| ·理论意义 | 第25-27页 |
| 2 文献述评及变量界定 | 第27-67页 |
| ·顾客不当行为研究述评 | 第27-36页 |
| ·顾客不当行为的含义 | 第27-28页 |
| ·顾客不当行为的类型 | 第28-29页 |
| ·顾客不当行为产生的原因 | 第29-30页 |
| ·顾客不当行为的危害 | 第30-31页 |
| ·顾客不当行为的预防和管理 | 第31-32页 |
| ·第三方顾客不当行为对顾客满意和行为意向的影响的近期主要研究模型、结论和简评 | 第32-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| ·归因理论(ATTRIBUTION THEORY)研究述评 | 第36-41页 |
| ·归因理论的起源和基本思想 | 第36-37页 |
| ·归因理论框架的建立与扩充 | 第37-38页 |
| ·归因理论的三个维度 | 第38-39页 |
| ·归因理论在营销和服务补救研究中的重要作用 | 第39-40页 |
| ·第三方顾客不当行为研究中的归因 | 第40-41页 |
| ·小结 | 第41页 |
| ·公平理论(EQUITY THEORY)研究述评 | 第41-48页 |
| ·公平理论的起源和基本思想 | 第41-42页 |
| ·组织行为学中公平理论的三个维度 | 第42-43页 |
| ·公平理论在营销管理中的应用 | 第43-45页 |
| ·公平理论在顾客不当行为和服务补救研究中的应用 | 第45-47页 |
| ·感知服务组织努力程度的含义 | 第47页 |
| ·小结 | 第47-48页 |
| ·满意理论 | 第48-53页 |
| ·满意的定义 | 第48-49页 |
| ·顾客满意的研究模式 | 第49-51页 |
| ·顾客满意对顾客行为的影响 | 第51-53页 |
| ·小结 | 第53页 |
| ·环形情感模型(CIRCUMPLEX MODEL OF AFFECT) | 第53-56页 |
| ·环形情感模型的基本思想 | 第53-55页 |
| ·环形情感模型的相关研究进展 | 第55-56页 |
| ·小结 | 第56页 |
| ·忠诚理论研究 | 第56-59页 |
| ·忠诚的定义 | 第56-57页 |
| ·忠诚的分类 | 第57-58页 |
| ·第三方顾客不当行为情境下的顾客行为意向 | 第58-59页 |
| ·小结 | 第59页 |
| ·服务失败和服务补救 | 第59-66页 |
| ·服务失败的含义和类型 | 第59-60页 |
| ·服务失败严重性的含义和影响 | 第60-61页 |
| ·服务补救的含义及补救策略 | 第61-62页 |
| ·不同补救策略的效果 | 第62-63页 |
| ·补救期望 | 第63-65页 |
| ·服务补救对顾客情感反应和行为的影响 | 第65页 |
| ·小结 | 第65-66页 |
| ·本章小结和本文核心变量的定义列表 | 第66-67页 |
| 3 模型构建和提出假说 | 第67-87页 |
| ·导入 | 第67-69页 |
| ·几则情景故事 | 第67-68页 |
| ·对情景故事的讨论 | 第68-69页 |
| ·顾客感知可控性对感知服务组织责任的影响 | 第69-71页 |
| ·感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的交互影响 | 第71-77页 |
| ·感知服务组织责任对顾客情感反应的影响 | 第71页 |
| ·感知服务组织努力程度对顾客情感反应的影响 | 第71-73页 |
| ·感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的交互影响 | 第73-77页 |
| ·不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响 | 第77-79页 |
| ·第三方顾客不当行为严重性的影响 | 第79-86页 |
| ·几则情景故事 | 第79-81页 |
| ·对情景故事的讨论 | 第81-82页 |
| ·不当行为的严重性高时,感知服务组织责任和感知努力程度组合与顾客情感反应之间的关系 | 第82-85页 |
| ·不当行为的严重性高低对顾客行为意向的影响 | 第85-86页 |
| ·本文的整合概念模型 | 第86-87页 |
| 4 量表开发和数据收集 | 第87-95页 |
| ·数据收集方法 | 第87-88页 |
| ·量表开发与设计 | 第88-89页 |
| ·样本的选取和数据收集 | 第89-90页 |
| ·样本的结构 | 第90-95页 |
| 5 数据分析和假说验证 | 第95-120页 |
| ·研究中用到的统计方法 | 第95页 |
| ·感知可控性对感知服务组织责任的影响假说检验 | 第95-96页 |
| ·感知服务组织责任和感知努力程度对顾客情感反应的交互影响假说检验 | 第96-102页 |
| ·对感知服务组织责任和感知服务组织努力程度的聚类分析 | 第96-97页 |
| ·对顾客情感反应的聚类分析 | 第97-98页 |
| ·感知服务组织责任和感知努力程度的四种组合与四类顾客情感反应之间的对应分析 | 第98-101页 |
| ·小结 | 第101-102页 |
| ·不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响假说验证 | 第102-106页 |
| ·顾客愉悦和满意对顾客重购意愿和正面口碑传播意向影响差异的方差验证分析 | 第102-104页 |
| ·顾客愤怒和不满对顾客负面口碑传播意向和报复倾向影响差异的方差验证分析 | 第104-106页 |
| ·小结 | 第106页 |
| ·第三方顾客不当行为严重性的影响假说检验 | 第106-118页 |
| ·对不当行为严重性的聚类分析 | 第107页 |
| ·顾客不当行为严重性对感知企业责任和感知企业努力程度组合与顾客情感反应之间关系的影响假说验证 | 第107-114页 |
| ·顾客不当行为严重性的不同程度对顾客行为意向的影响假说验证 | 第114-118页 |
| ·小结 | 第118-120页 |
| 6 研究结论和建议 | 第120-127页 |
| ·主要研究结论 | 第120-121页 |
| ·理论贡献 | 第121-123页 |
| ·管理启示和建议 | 第123-126页 |
| ·研究限制和未来研究展望 | 第126-127页 |
| 参考文献 | 第127-143页 |
| 附录 | 第143-146页 |
| 后记 | 第146-147页 |
| 致谢 | 第147-148页 |
| 在读期间科研情况 | 第148页 |
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