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当前位置:教育论文中心首页--硕士论文--基于感知公平的服务补救措施对补救绩效的影响研究
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基于感知公平的服务补救措施对补救绩效的影响研究
 
     论文目录
 
摘要第1-4页
Abstract第4-6页
目录第6-8页
第一章 导论第8-16页
 第一节 研究背景第8-11页
 第二节 国内外研究现状第11-12页
 第三节 研究目的与意义第12-14页
  一、 研究目的第12-13页
  二、 研究意义第13-14页
 第四节 研究方法、思路与内容第14-16页
  一、 研究方法第14页
  二、 研究内容第14-16页
第二章 文献回顾第16-26页
 第一节 服务失误第16-17页
  一、 服务失误的含义第16-17页
  二、 服务失败的分类第17页
 第二节 服务补救第17-21页
  一、 服务补救的内涵第17-18页
  二、 服务补救的程序第18-19页
  三、 服务补救的维度第19-20页
  四、 服务补救的意义第20-21页
 第三节 感知公平第21-23页
  一、 公平理论的发展第21页
  二、 感知公平的维度第21-22页
  三、 感知公平在服务补救领域的应用第22-23页
 第四节 补救绩效第23-26页
  一、 顾客满意第23-24页
  二、 顾客行为意向第24-26页
第三章 研究设计第26-37页
 第一节 研究模型第26-27页
 第二节 模型分解及研究假设第27-31页
  一、 服务补救与顾客感知公平之间的关系假设第27-28页
  二、 顾客感知公平与补救绩效之间的关系假设第28-30页
  三、 中介变量的作用假设第30-31页
 第三节 变量的定义与测量第31页
 第四节 服务补救的定义与测量第31-32页
 第五节 感知公平的定义与测量第32-33页
 第六节 补救绩效的定义与测量第33-34页
 第七节 问卷设计与调查第34-36页
  一、 问卷设计第34-35页
  二、 调查程序第35页
  三、 调查对象第35-36页
 第八节 数据分析工具与方法第36-37页
第四章 问卷调查与统计分析第37-54页
 第一节 描述性统计分析第37-39页
  一、 问卷统计第37页
  二、 研究样本的概况第37-39页
 第二节 信度与效度分析第39-43页
  一、 服务补救量表的信度与效度分析第39-40页
  二、 感知公平量表的信度与效度分析第40-42页
  三、 补救绩效量表的信度与效度分析第42-43页
 第三节 相关分析第43-44页
  一、 服务补救与感知公平的相关分析第43-44页
  二、 感知公平与补救绩效的相关分析第44页
 第四节 回归分析第44-49页
  一、 服务补救与感知公平之间的回归分析第44-46页
  二、 感知公平与补救绩效之间的回归分析第46-49页
 第五节 中介变量的中介作用分析第49-54页
  一、 结果公平的中介作用检验第51页
  二、 程序公平的中介作用检验第51-52页
  三、 互动公平的中介作用检验第52-53页
  四、 信息公平的中介作用检验第53-54页
第五章 研究结论与展望第54-63页
 第一节 研究结果分析第54-59页
  一、 服务补救与感知公平的关系分析第54-55页
  二、 感知公平与补救绩效的关系分析第55-57页
  三、 感知公平中介作用的分析第57-58页
  四、 研究假设的验证第58页
  五、 研究模型修正第58-59页
 第二节 研究结论与管理建议第59-61页
  一、 研究结论第59-60页
  二、 管理建议第60-61页
 第三节 研究局限与展望第61-63页
  一、 研究局限第61页
  二、 研究展望第61-63页
参考文献第63-67页
附录第67-70页
致谢第70-71页
攻读硕士学位期间发表的科研成果目录及获奖情况第71页

 
 
论文编号BS2102867,这篇论文共71
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