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网络购物环境下服务补救对顾客后续行为意向之影响研究
 
     论文目录
 
摘要第2-3页
ABSTRACT第3-4页
1 绪论第8-14页
    1.1 研究背景第8-9页
    1.2 研究目的第9-10页
    1.3 研究方法与思路第10-12页
        1.3.1 研究方法第10页
        1.3.2 研究框架与技术路线第10-12页
    1.4 研究意义与主要创新点第12-14页
        1.4.1 研究的理论意义和现实意义第12-13页
        1.4.2 主要的创新点第13-14页
2 文献综述与理论基础第14-30页
    2.1 服务失败第14-15页
    2.2 服务补救第15-19页
        2.2.1 服务补救的定义、维度及效果第15-16页
        2.2.2 服务补救悖论第16-17页
        2.2.3 服务补救研究的现状第17-18页
        2.2.4 网络环境下的服务补救第18-19页
    2.3 服务补救的变量选择依据第19-23页
        2.3.1 功利补救和象征补救第19-21页
        2.3.2 功利/象征补救下的服务补救变量选择第21-23页
    2.4 功利补救下的服务补救变量第23-24页
        2.4.1 物质补偿第23页
        2.4.2 及时性第23-24页
    2.5 象征补救下的服务补救变量第24-25页
        2.5.1 道歉第24-25页
        2.5.2 解释第25页
        2.5.3 表现礼貌第25页
    2.6 感知公平第25-28页
        2.6.1 公平理论整体综述第26页
        2.6.2 公平理论的维度第26-28页
    2.7 顾客满意第28页
    2.8 顾客行为意向:重购意愿与口碑第28-30页
        2.8.1 重购意向第29页
        2.8.2 口碑传播意向第29-30页
3 模型构建与提出假设第30-35页
    3.1 提出假设第30-33页
        3.1.1 物质补偿对感知公平的影响作用第30页
        3.1.2 服务补救及时性对感知公平的影响作用第30页
        3.1.3 道歉对感知公平的影响作用第30-31页
        3.1.4 解释对感知公平的影响作用第31页
        3.1.5 礼貌对感知公平的影响作用第31-32页
        3.1.6 感知公平对顾客满意与行为意向的影响作用第32-33页
        3.1.7 顾客满意对顾客行为意向的影响作用第33页
    3.2 模型构建第33-35页
4 研究设计与数据分析第35-48页
    4.1 变量量表设计第35-37页
    4.2 问卷设计第37-38页
        4.2.1 内容设计第37页
        4.2.2 形式设计第37-38页
    4.3 数据分析结果第38-48页
        4.3.1 描述性统计分析第38-39页
        4.3.2 信度分析第39-40页
        4.3.3 效度分析第40-44页
        4.3.4 模型拟合分析与假设检验第44-48页
5 结论与建议第48-55页
    5.1 研究结果的讨论第48页
    5.2 网络商家的服务补救对策讨论第48-53页
        5.2.1 基于顾客重购意愿的对策第49-50页
        5.2.2 基于顾客传播积极口碑意愿的对策第50-51页
        5.2.3 基于顾客满意的对策第51-53页
    5.3 研究总结及展望第53-55页
附录第55-58页
参考文献第58-63页
后记第63-64页

 
 
论文编号BS3313752,这篇论文共64
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