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基于SERVQUAL的山姆网购服务质量指标体系构建研究 |
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| 论文目录 |
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| 摘要 | 第5-6页 | | ABSTRACT | 第6页 | | 第1章 绪论 | 第10-22页 | | 1.1 研究背景 | 第10-11页 | | 1.1.1 我国传统零售业经营现状 | 第10页 | | 1.1.2 互联网购物发展规模逐渐壮大 | 第10-11页 | | 1.1.3 传统零售业迎来服务质量管理的新挑战 | 第11页 | | 1.2 研究目的和研究意义 | 第11-12页 | | 1.2.1 本文研究目的 | 第11-12页 | | 1.2.2 本文的研究意义 | 第12页 | | 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 | | 1.4 研究对象 | 第15-17页 | | 1.4.1 当前零售超市线上业务经营方式分析 | 第15-16页 | | 1.4.2 山姆会员店线上业务开展形式 | 第16-17页 | | 1.5 研究方法和内容 | 第17-20页 | | 1.5.1 本文拟采用的研究方法及技术路线 | 第17-19页 | | 1.5.2 本文研究内容 | 第19-20页 | | 1.6 研究创新点 | 第20-21页 | | 1.7 本章小结 | 第21-22页 | | 第2章 理论基础综述 | 第22-35页 | | 2.1 感知服务质量 | 第22-25页 | | 2.1.1 服务的概念 | 第22-23页 | | 2.1.2 服务质量与感知服务质量的界定 | 第23-24页 | | 2.1.3 感知服务质量差距模型 | 第24-25页 | | 2.2 感知服务质量的影响因素及测量模型 | 第25-27页 | | 2.2.1 感知服务质量的影响因素 | 第25页 | | 2.2.2 感知服务质量测量模型 | 第25-27页 | | 2.3 电子服务质量测量模型 | 第27-30页 | | 2.3.1 Zeithaml等人的电子服务质量模型 | 第27-28页 | | 2.3.2 E-S-QUAL模型 | 第28-30页 | | 2.4 服务蓝图理论 | 第30-33页 | | 2.4.1 服务蓝图的构成 | 第30-31页 | | 2.4.2 服务蓝图的分析与绘制 | 第31-33页 | | 2.5 本章小结 | 第33-35页 | | 第3章 山姆会员店网络服务现状分析 | 第35-45页 | | 3.1 山姆网购业务操作特点 | 第35页 | | 3.2 山姆网购服务承诺简介 | 第35-38页 | | 3.3 当前山姆网络服务蓝图 | 第38-42页 | | 3.3.1 山姆网络服务蓝图绘制 | 第38-41页 | | 3.3.2 山姆网络服务蓝图分析 | 第41-42页 | | 3.4 山姆网购服务问题分析 | 第42-44页 | | 3.4.1 服务人员专业素质保障存在困难 | 第43页 | | 3.4.2 多头管理下的问题解决速度受到影响 | 第43页 | | 3.4.3 多部门配合下的服务反应速度受到影响 | 第43-44页 | | 3.5 本章小结 | 第44-45页 | | 第4章 山姆网购服务质量评价指标体系构建 | 第45-53页 | | 4.1 山姆网购服务质量指标体系构建原则 | 第45-46页 | | 4.1.1 科学性原则 | 第45页 | | 4.1.2 整体性原则 | 第45页 | | 4.1.3 顾客导向性原则 | 第45页 | | 4.1.4 可实践性原则 | 第45-46页 | | 4.2 山姆网购服务质量指评价指标体系构建 | 第46-52页 | | 4.2.1 访谈山姆会员店资深专业人员 | 第46-47页 | | 4.2.2 主要维度确定 | 第47-49页 | | 4.2.3 评价指标体系确定 | 第49-52页 | | 4.3 本章小结 | 第52-53页 | | 第5章 山姆网购服务质量评价指标体系建立研究 | 第53-64页 | | 5.1 调查问卷设计及发放 | 第53-54页 | | 5.1.1 调查问卷设计 | 第53页 | | 5.1.2 调查问卷发放 | 第53-54页 | | 5.2 数据统计与分析 | 第54-62页 | | 5.2.1 山姆网购调查问卷基本信息统计 | 第54-55页 | | 5.2.2 数据信度效度分析 | 第55-57页 | | 5.2.3 因子分析 | 第57-62页 | | 5.3 结果分析 | 第62-63页 | | 5.4 本章小结 | 第63-64页 | | 第6章 山姆网购与京东商城服务质量对比分析 | 第64-70页 | | 6.1 京东商城调查结果分析 | 第64-65页 | | 6.1.1 信度分析 | 第64页 | | 6.1.2 效度分析 | 第64-65页 | | 6.2 山姆网购与京东商城服务质量子维度对比分析 | 第65-67页 | | 6.3 服务差距原因探究 | 第67-69页 | | 6.4 本章小结 | 第69-70页 | | 第7章 建议与期望 | 第70-73页 | | 7.1 山姆网络服务质量提升建议 | 第70-71页 | | 7.2 局限性与期望 | 第71-73页 | | 参考文献 | 第73-77页 | | 致谢 | 第77-78页 | | 附录和清单 | 第78-90页 |
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论文编号BS4578070，这篇论文共90页
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