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当前位置:教育论文中心首页--硕士论文--天津市H区政务服务大厅窗口服务质量提升策略研究
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天津市H区政务服务大厅窗口服务质量提升策略研究
 
     论文目录
 
内容摘要第3-4页
Abstract第4-5页
第一章 绪论第9-16页
    1.1 选题背景第9页
    1.2 研究意义第9-10页
        1.2.1 理论意义第9页
        1.2.2 实际意义第9-10页
    1.3 研究方法第10-11页
        1.3.1 文献分析法第10页
        1.3.2 问卷调査法第10页
        1.3.3 访谈法第10页
        1.3.4 数理统计法第10-11页
    1.4 相关理论第11-16页
        1.4.1 服务质量模型第11-13页
        1.4.2 SERVQUAL评价方法第13-14页
        1.4.3 SERVPERF评价方法第14-16页
第二章 文献综述第16-21页
    2.1 服务质量第16-17页
    2.2 服务质量评价第17-18页
    2.3 窗口服务质量第18-19页
    2.4 窗口服务质量评价第19-21页
第三章 问卷设计及检验第21-30页
    3.1 研究方法的确定第21页
    3.2 权重的确定方法第21-22页
    3.3 测评维度的确定第22-24页
        3.3.1 有形性维度第22页
        3.3.2 可靠性维度第22页
        3.3.3 响应性维度第22页
        3.3.4 保证性维度第22-23页
        3.3.5 移情性维度第23-24页
    3.4 测评指标的确定第24-27页
        3.4.1 构建原则第24-25页
        3.4.2 指标库的构建第25-26页
        3.4.3 指标体系的构建第26-27页
    3.5 测评量表的开发及调查问卷的形成第27-28页
    3.6 构成访谈提纲第28页
    3.7 调查方案开发第28-30页
        3.7.1 调查目标第28页
        3.7.2 调查对象第28页
        3.7.3 调查区域的选择第28-29页
        3.7.4 调查方法第29-30页
第四章 调查数据采集与统计分析第30-43页
    4.1 数据采集第30页
    4.2 问卷统计分析第30-41页
        4.2.1 调查数据信度分析第30-31页
        4.2.2 调查数据效度分析第31页
        4.2.3 样本描述性分析第31-34页
        4.2.4 窗口服务各指标感知得分描述性统计第34-35页
        4.2.5 窗口服务各指标重要度得分描述性统计第35-36页
        4.2.6 各维度权重平均得分的计算统计第36页
        4.2.7 权重的计算统计第36-38页
        4.2.8 服务质量得分统计第38-39页
        4.2.9 IPA矩阵综合描述第39-41页
    4.3 访谈结果整理及案例展示第41-43页
        4.3.1 访谈结果整理第41-43页
第五章 结果讨论第43-52页
    5.1 IPA描述性分析第43-44页
        5.1.1 维持区描述性分析第43页
        5.1.2 忽略区描述性分析第43页
        5.1.3 关注区描述性分析第43-44页
        5.1.4 改善区描述性分析第44页
    5.2 原因分析第44-46页
        5.2.1 人员素质提升与发展不匹配第44-45页
        5.2.2 办事服务事项过于繁琐第45页
        5.2.3 政府电子化程度不高第45页
        5.2.4 绩效评估制度的失效第45-46页
        5.2.5 政府监督机制的失衡第46页
    5.3 改进策略及建议第46-52页
        5.3.1 注重窗口人员选择和素质提升第46-47页
        5.3.2 加大办事流程精简优化过程第47-48页
        5.3.3 倡导政府窗口个性化定制服务理念第48-49页
        5.3.4 扎实推进互联网+电子政务开展第49页
        5.3.5 完善政府绩效考核制度建设第49-50页
        5.3.6 建立健全良好的服务监督体系第50-52页
第六章 研究结论与研究展望第52-55页
    6.1 研究结论第52-53页
        6.1.1 构建了政务服务大厅窗口服务质量 SERVPERF 模型第52页
        6.1.2 建立了政务服务大厅窗口服务质量 SERVPERF 测评量表第52-53页
        6.1.3 提出政务服务大厅窗口服务质量改进的意见建议第53页
    6.2 研究展望第53-55页
参考文献第55-58页
政府政务服务大厅窗口服务质量测评问卷第58-60页
政府政务服务大厅窗口服务质量访谈提纲第60-61页
致谢第61页

 
 
论文编号BS4589770,这篇论文共61
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