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客户关系管理在商业服务企业的应用研究--以服务化妆品行业欧莱雅公司为例
 
     论文目录
 
摘要第4-5页
ABSTRACT第5页
第一章 绪论第7-11页
    1.1 研究背景:第7页
    1.2 研究的主要内容第7-9页
    1.3 研究目的与方法第9页
    1.4 研究结构第9-10页
    1.5 研究结构限制第10-11页
第二章 客户关系管理(CRM)研究概况及分析第11-22页
    2.1 CRM的研究与发展现状分析第11-12页
    2.2 国内、外对于CRM应用的现状第12-13页
    2.3 客户关系管理的主要理论、方法和工具第13-21页
        2.3.1 4Ps理论第13-15页
        2.3.2 4Cs理论第15-17页
        2.3.3 客户价值理论及其意义第17-21页
    2.4 本章小结第21-22页
第三章 欧莱雅公司客户关系管理实际应用分析第22-33页
    3.1 欧莱雅公司及其发展现状第22-29页
        3.1.2 欧莱雅公司客户关系管理(CRM)相关架构第23-26页
        3.1.3 欧莱雅公司的多品牌战略第26-29页
        3.1.4 欧莱雅公司营销渠道第29页
    3.2 欧莱雅公司的待解决问题:第29-31页
        3.2.1 问题一 品牌和资源整合问题第29页
        3.2.2 问题二 客户信息统一问题第29-30页
        3.2.3 问题三: CRM系统问题第30-31页
    3.3 本章小结第31-33页
第四章 欧莱雅公司客户关系管理问题解决方案的研究第33-46页
    4.1 总体解决方案架构第33-34页
    4.2 业务数据模型第34-37页
        4.2.1 客户主题域第35-36页
        4.2.2 交易主题域第36-37页
    4.3 CRM系统的设计第37-45页
        4.3.1 营销活动管理第39-41页
        4.3.2. 忠诚度管理第41-44页
        4.3.3 客户服务管理第44-45页
    4.4 本章小结第45-46页
第五章 研究结论和展望第46-48页
    5.1 本研究的总结第46页
    5.2 本研究的主要贡献第46页
    5.3 后续工作的建议第46-48页
致谢第48-49页
参考文献第49-51页
攻读学位期间发表的学术论文目录第51页

 
 
论文编号BS2683672,这篇论文共51
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