| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第12-15页 |
| 1.2.1 研究内容与思路 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 服务质量理论研究综述 | 第15-32页 |
| 2.1 服务质量的研究现状 | 第15-20页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第15-18页 |
| 2.1.2 服务质量的研究现状评述 | 第18-20页 |
| 2.2 服务质量主要测量模型评述 | 第20-26页 |
| 2.2.1 格鲁诺斯顾客感知服务质量模型与不足 | 第20-21页 |
| 2.2.2 PZB组合的服务质量差距模型与不足 | 第21-23页 |
| 2.2.3 SERVQUAL量表测量方法与不足 | 第23-26页 |
| 2.3 服务质量主要评价方法与不足 | 第26-28页 |
| 2.4 供电企业服务质量的研究 | 第28-32页 |
| 2.4.1 供电企业服务质量的研究进展 | 第28-29页 |
| 2.4.2 供电企业服务质量的特点 | 第29页 |
| 2.4.3 供电企业服务质量的要素 | 第29-32页 |
| 第三章 基于SERVQUAL供电服务质量评价指标体系构建 | 第32-40页 |
| 3.1 基于SERVQUAL供电服务质量评价指标体系建立的原则 | 第32-33页 |
| 3.2 基于SERVQUAL供电服务质量评价指标体系的设计与建立 | 第33-40页 |
| 3.2.1 指标的选取 | 第33-36页 |
| 3.2.2 指标的建立说明 | 第36-40页 |
| 第四章 服务质量评价方法选取与模型建立 | 第40-49页 |
| 4.1 模糊综合评价法（FUZZY COMPREHENSIVE EVALUATION. FCE） | 第40-44页 |
| 4.2 采用模糊综合评价法评价SERVQUAL供电服务质量评价指标体系的意义 | 第44-45页 |
| 4.3 建立基于SERVQUAL供电服务质量的模糊综合评价模型（FCESERVQUAL） | 第45-49页 |
| 第五章 实证分析 | 第49-63页 |
| 5.1 BD供电公司基本情况介绍 | 第49-54页 |
| 5.1.1 公司用电市场构成分析 | 第50-51页 |
| 5.1.2 公司经营环境分析 | 第51-53页 |
| 5.1.3 公司电力服务管理项目 | 第53-54页 |
| 5.2 问卷发放情况 | 第54-56页 |
| 5.3 基于FCE SERVQUAL供电服务质量评价 | 第56-61页 |
| 5.4 评价总结 | 第61-63页 |
| 第六章 结论与展望 | 第63-65页 |
| 6.1 研究结论 | 第63页 |
| 6.2 研究展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 | 第69-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
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