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档案咨询机构的服务质量评价体系研究
 
     论文目录
 
中文摘要第1-9页
ABSTRACT第9-10页
第一章 绪论第10-17页
   ·选题背景及意义第10-11页
     ·选题背景第10页
     ·选题意义第10-11页
   ·国内外服务质量研究现状第11-15页
     ·国外研究现状第11-13页
     ·国内研究现状第13-15页
   ·本文主要内容和创新点第15-17页
     ·本文主要内容第15页
     ·本文创新点第15-17页
第二章 档案咨询机构服务质量评价的理论基础第17-26页
   ·相关概念的界定第17-19页
     ·档案咨询机构第17-18页
     ·服务第18页
     ·服务质量第18-19页
   ·常见的服务质量模型第19-22页
     ·Gronroos顾客感知服务质量模型第19-20页
     ·PZB服务质量差距模型第20-22页
   ·常用的服务质量评价方法第22-26页
     ·SERVQUAL评价方法第23-25页
     ·SERVPERF评价方法第25页
     ·评价方法的局限性第25-26页
第三章 我国档案咨询机构服务现状概述第26-34页
   ·我国档案咨询机构发展现状第26-29页
   ·我国档案咨询机构存在的问题第29-32页
     ·宣传力度较弱第29页
     ·服务收费问题第29-30页
     ·人员结构问题第30-31页
     ·企业文化建设问题第31-32页
   ·我国档案咨询机构服务发展现状第32-34页
     ·咨询顾问素质相对较低第32页
     ·缺乏服务质量考评方法第32页
     ·后期服务不完善第32-34页
第四章 档案咨询机构服务质量评价体系的构建及应用第34-46页
   ·评价指标的选取第34-36页
     ·服务基础指标第34页
     ·服务过程中服务人员指标第34-35页
     ·服务过程中服务内容指标第35页
     ·服务结果指标第35页
     ·服务后跟踪指标第35-36页
     ·服务增值指标第36页
   ·确定指标的权重第36-42页
     ·层次分析法简述第37-38页
     ·构造判断矩阵并计算权重第38-42页
   ·评价指标体系的构建第42-43页
   ·评价指标体系的应用第43-45页
     ·档案咨询机构的选取第43页
     ·太原汾西档案柜厂的服务质量评价第43-45页
   ·评价指标体系的思考第45-46页
第五章 结语第46-47页
参考文献第47-50页
附录第50-52页
攻读学位期间取得的研究成果第52-53页
致谢第53-54页
个人简况及联系方式第54-56页

 
 
论文编号BS12853,这篇论文共56
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