| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论(前言) | 第7-12页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·选题的意义 | 第8页 |
| ·研究内容及方法 | 第8-12页 |
| ·研究范围界定 | 第8-9页 |
| ·论文框架 | 第9-10页 |
| ·研究的理论依据 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 服务营销与大客户销售的理论与实践回顾 | 第12-25页 |
| ·企业大客户销售的特点分析 | 第12-15页 |
| ·大客户的特点和对服务的期待 | 第12-13页 |
| ·扩展大客户销售价值链，服务创造新价值 | 第13-15页 |
| ·服务营销理论回顾 | 第15-22页 |
| ·服务营销理论的发展 | 第15-16页 |
| ·服务价值链及其基础价值过程 | 第16-17页 |
| ·服务质量管理 | 第17-19页 |
| ·服务利润链理论 | 第19-22页 |
| ·实施大客户服务营销策略的重点:结构重组、服务质量控制和内部营销 | 第22-25页 |
| 第三章 A公司业务及销售现状概述 | 第25-36页 |
| ·A公司企业背景概述 | 第25-28页 |
| ·A公司大客户销售业务状态概述 | 第28-30页 |
| ·A公司面临的机遇与挑战 | 第30-34页 |
| ·A公司竞争优劣势分析和向服务为导向的营销策略转型 | 第34-36页 |
| 第四章 基于服务价值链的组织结构、流程重塑 | 第36-51页 |
| ·重组符合服务营销策略要求的组织结构 | 第36-39页 |
| ·控制基于互动过程的交易流程，为用户提供“新增价值” | 第39-45页 |
| ·扩展“顾客整合”的范围，提供最优交易模式 | 第39-40页 |
| ·增强“服务生产”过程的互动，提供各种“增值”服务 | 第40-45页 |
| ·及时服务补救，变坏事为好事 | 第45页 |
| ·控制关系过程，为大客户提供个性化服务 | 第45-51页 |
| ·强化品牌营销，促进顾客获取 | 第46页 |
| ·个性化的关系营销，促进顾客挽留 | 第46-49页 |
| ·建立危机预警机制，探索有效的顾客赢返方式 | 第49-51页 |
| 第五章 控制服务质量、提升客户满意度 | 第51-63页 |
| ·有效控制用户期望，达成合理的服务目标，提高顾客满意度 | 第52-56页 |
| ·把握服务的核心维度，提高关键时刻的服务质量 | 第56-60页 |
| ·制定有针对性的大客户计划，提高客户忠诚度 | 第60-63页 |
| 第六章 强化内部营销，提升员工忠诚度 | 第63-70页 |
| ·通过态度管理塑造服务文化 | 第64-67页 |
| ·从外部营销到内部营销 | 第64-65页 |
| ·Town Hall Meeting(民主议政会) | 第65页 |
| ·内部刊物 | 第65-66页 |
| ·有针对性的内部培训 | 第66-67页 |
| ·通过沟通管理提升员工满意度 | 第67-70页 |
| ·“圆桌”决策体系 | 第67页 |
| ·分级逐步授权机制 | 第67-68页 |
| ·相关业务状态的定期更新 | 第68页 |
| ·明确的激励措施 | 第68-70页 |
| 第七章 总结与展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 后记 | 第73-74页 |
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