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加油站服务质量影响因素研究--以中国石油山东销售公司为例 |
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论文目录 |
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摘要 | 第1-7页 | Abstract | 第7-8页 | 第一章 绪论 | 第8-16页 | ·研究背景 | 第8-9页 | ·选题的现实意义 | 第9-10页 | ·国内外研究现状和趋势 | 第10-12页 | ·基本思路 | 第12-13页 | ·研究重点和创新点 | 第13-14页 | ·主要研究方法 | 第14-16页 | 第二章 加油站服务质量概述 | 第16-28页 | ·服务 | 第16-19页 | ·服务的概念 | 第16-17页 | ·服务的内涵 | 第17页 | ·服务的特征 | 第17-19页 | ·服务质量 | 第19-20页 | ·服务质量的概念 | 第19页 | ·服务质量的特征 | 第19-20页 | ·服务质量的评价要素 | 第20-22页 | ·服务质量研究的常用方法 | 第22-24页 | ·SERVQUAL 顾客感知服务质量评价法 | 第22-23页 | ·服务质量差距法 | 第23-24页 | ·中国石油加油站服务质量的现状 | 第24-27页 | ·加油站服务质量定位 | 第27-28页 | 第三章 构建加油站服务质量结构方程模型 | 第28-36页 | ·结构方程模型概述 | 第28-30页 | ·结构方程的全模型构成 | 第28-29页 | ·结构方程模型的主要特点 | 第29-30页 | ·结构方程模型的优势 | 第30页 | ·主要步骤[19] | 第30-32页 | ·加油站服务质量影响因素 | 第32-33页 | ·有形性指标 | 第32页 | ·可靠性指标 | 第32页 | ·响应性指标 | 第32-33页 | ·保证性指标 | 第33页 | ·情感性指标 | 第33页 | ·加油站服务质量结构方程模型的推导 | 第33-35页 | ·构建加油站服务质量结构方程模型 | 第35-36页 | 第四章 问卷设计与数据收集 | 第36-39页 | ·问卷设计 | 第36页 | ·问卷调查与数据收集 | 第36-37页 | ·样本统计 | 第37-39页 | ·加油站顾客样本分析 | 第37-38页 | ·调查问卷结果 | 第38-39页 | 第五章 实证分析 | 第39-46页 | ·问卷(数据)的信度检验 | 第39-40页 | ·模型拟合 | 第40-45页 | ·模型实现 | 第40-42页 | ·模型评价 | 第42页 | ·模型修正 | 第42-45页 | ·分析结论 | 第45-46页 | 第六章 改进加油站服务质量的建议 | 第46-53页 | ·制定服务质量测定的一般标准 | 第46-47页 | ·从服务提供人——加油站的角度 | 第46-47页 | ·从服务享用者——顾客角度 | 第47页 | ·合理定位加油站服务质量 | 第47-49页 | ·改善服务品牌管理 | 第49-50页 | ·完善服务满意系统(SI) | 第50-51页 | ·“神秘顾客”调查法 | 第51-53页 | 第七章 结束语与展望 | 第53-54页 | 参考文献 | 第54-57页 | 致谢 | 第57页 |
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