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加油站服务质量影响因素研究--以中国石油山东销售公司为例
 
     论文目录
 
摘要第1-7页
Abstract第7-8页
第一章 绪论第8-16页
   ·研究背景第8-9页
   ·选题的现实意义第9-10页
   ·国内外研究现状和趋势第10-12页
   ·基本思路第12-13页
   ·研究重点和创新点第13-14页
   ·主要研究方法第14-16页
第二章 加油站服务质量概述第16-28页
   ·服务第16-19页
     ·服务的概念第16-17页
     ·服务的内涵第17页
     ·服务的特征第17-19页
   ·服务质量第19-20页
     ·服务质量的概念第19页
     ·服务质量的特征第19-20页
   ·服务质量的评价要素第20-22页
   ·服务质量研究的常用方法第22-24页
     ·SERVQUAL 顾客感知服务质量评价法第22-23页
     ·服务质量差距法第23-24页
   ·中国石油加油站服务质量的现状第24-27页
   ·加油站服务质量定位第27-28页
第三章 构建加油站服务质量结构方程模型第28-36页
   ·结构方程模型概述第28-30页
     ·结构方程的全模型构成第28-29页
     ·结构方程模型的主要特点第29-30页
     ·结构方程模型的优势第30页
   ·主要步骤[19]第30-32页
   ·加油站服务质量影响因素第32-33页
     ·有形性指标第32页
     ·可靠性指标第32页
     ·响应性指标第32-33页
     ·保证性指标第33页
     ·情感性指标第33页
   ·加油站服务质量结构方程模型的推导第33-35页
   ·构建加油站服务质量结构方程模型第35-36页
第四章 问卷设计与数据收集第36-39页
   ·问卷设计第36页
   ·问卷调查与数据收集第36-37页
   ·样本统计第37-39页
     ·加油站顾客样本分析第37-38页
     ·调查问卷结果第38-39页
第五章 实证分析第39-46页
   ·问卷(数据)的信度检验第39-40页
   ·模型拟合第40-45页
     ·模型实现第40-42页
     ·模型评价第42页
     ·模型修正第42-45页
   ·分析结论第45-46页
第六章 改进加油站服务质量的建议第46-53页
   ·制定服务质量测定的一般标准第46-47页
     ·从服务提供人——加油站的角度第46-47页
     ·从服务享用者——顾客角度第47页
   ·合理定位加油站服务质量第47-49页
   ·改善服务品牌管理第49-50页
   ·完善服务满意系统(SI)第50-51页
   ·“神秘顾客”调查法第51-53页
第七章 结束语与展望第53-54页
参考文献第54-57页
致谢第57页

 
 
论文编号BS12634,这篇论文共57
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