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顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究--基于归因理论视角
论文目录
摘要
第1-5页
Abstract
第5-9页
第1章 引言
第9-14页
·问题的提出
第9页
·选题背景及研究意义
第9-12页
·选题背景
第9-12页
·研究意义
第12页
·研究方法
第12-13页
·论文的结构安排
第13-14页
第2章 文献综述
第14-20页
·服务供应链
第14-15页
·服务失误
第15-18页
·服务失误的内涵
第15-16页
·服务失误产生的原因
第16-17页
·服务失误的类型
第17-18页
·归因理论
第18-20页
·归因理论的内涵
第18页
·服务失误归因
第18-20页
第3章 理论模型构建及研究假设形成
第20-28页
·理论模型构建
第20页
·研究假设
第20-22页
·服务失误类型与顾客归因的关系
第20-21页
·服务失误的责任归因与顾客满意度的关系
第21-22页
·服务失误的稳定性与顾客满意度的关系
第22页
·服务失误的可控性与顾客满意度的关系
第22页
·问卷设计与调查
第22-28页
·研究方法与情境模拟
第22-24页
·问卷结构设计
第24页
·问项设计与变量测量
第24-25页
·问卷预调研
第25-26页
·样本取样
第26-28页
第4章 实证分析
第28-44页
·样本构成
第28页
·信度与效度分析
第28-30页
·描述统计分析
第30-33页
·假设检验
第33-44页
·服务失误类型与顾客归因的关系
第33-38页
·服务失误的责任归因与顾客满意度的关系
第38-40页
·服务失误的稳定性与顾客满意度的关系
第40-41页
·服务失误的可控性与顾客满意度的关系
第41-44页
结论
第44-46页
参考文献
第46-49页
致谢
第49-50页
附录
第50-53页
在学期间发表的学术论文及研究成果
第53页
论文编号
BS2039736
,这篇论文共
53
页
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18.55
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