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一线员工服务沉默行为影响因素研究--基于服务接触情景视角 |
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| 摘要 | 第1-12页 | | Abstract | 第12-15页 | | 1 绪论 | 第15-31页 | | ·研究背景 | 第15-24页 | | ·现实背景 | 第15-17页 | | ·理论背景 | 第17-24页 | | ·研究目的和内容 | 第24-27页 | | ·研究目的 | 第24-25页 | | ·研究内容 | 第25-26页 | | ·拟解决的关键问题 | 第26-27页 | | ·研究意义及创新点 | 第27-28页 | | ·研究方法、流程与结构 | 第28-31页 | | ·研究方法 | 第28页 | | ·研究思路与技术路线 | 第28-30页 | | ·篇章结构 | 第30-31页 | | 2 理论综述 | 第31-59页 | | ·服务接触研究述评 | 第31-44页 | | ·服务接触概念内涵 | 第31-34页 | | ·服务接触分类研究 | 第34-35页 | | ·服务接触测量研究 | 第35-37页 | | ·服务接触理论模型 | 第37-43页 | | ·研究述评 | 第43-44页 | | ·员工沉默理论述评 | 第44-55页 | | ·员工沉默概念及维度 | 第44-46页 | | ·员工沉默驱动机制 | 第46-49页 | | ·员工沉默影响绩效 | 第49-51页 | | ·沉默行为与建言行为关系 | 第51-54页 | | ·研究述评 | 第54-55页 | | ·研究范畴与概念界定 | 第55-59页 | | ·相关概念界定 | 第55-57页 | | ·研究范围与出发点 | 第57-59页 | | 3 一线员工服务沉默行为的内涵及其测量量表开发 | 第59-80页 | | ·服务接触情景下的服务交互行为分析 | 第59-66页 | | ·服务接触与交互过程 | 第59-62页 | | ·服务接触与交互类型 | 第62-65页 | | ·服务接触中一线员工行为 | 第65-66页 | | ·服务接触情景下一线员工服务沉默行为剖析 | 第66-69页 | | ·一线员工服务沉默行为的构成 | 第66-67页 | | ·一线员工服务沉默行为的定义 | 第67-69页 | | ·一线员工服务沉默行为测量量表的开发 | 第69-80页 | | ·一线员工服务沉默行为量表编制 | 第69-73页 | | ·一线员工服务沉默行为结构验证研究 | 第73-76页 | | ·结果与讨论 | 第76-80页 | | 4 一线员工服务沉默行为的驱动机制研究 | 第80-102页 | | ·相关理论基础 | 第80-90页 | | ·社会交换理论 | 第80-82页 | | ·服务环境理论 | 第82-84页 | | ·情感事件理论 | 第84-85页 | | ·印象管理理论 | 第85-87页 | | ·情境相关性理论 | 第87-89页 | | ·理论述评与启发 | 第89-90页 | | ·一线员工服务沉默行为机制的质化研究 | 第90-98页 | | ·质化研究设计 | 第90-92页 | | ·资料分析 | 第92-97页 | | ·质化研究结果 | 第97-98页 | | ·一线员工服务沉默行为驱动机制构建 | 第98-101页 | | ·服务情景线索的驱动机制 | 第98-100页 | | ·组织情景线索的驱动机制 | 第100-101页 | | ·本章小结 | 第101-102页 | | 5 理论模型与研究假设 | 第102-128页 | | ·研究模型 | 第102-103页 | | ·相关假设推导 | 第103-117页 | | ·顾客行为、员工情感反应及服务沉默之间的关系 | 第103-110页 | | ·领导成员交换关系、心理安全感及服务沉默之间的关系 | 第110-113页 | | ·授权型领导风格、心理安全感及服务沉默之间的关系 | 第113-116页 | | ·研究假设汇总 | 第116-117页 | | ·研究设计 | 第117-128页 | | ·相关概念的定义与测量 | 第117-121页 | | ·预调研及量表修正 | 第121-127页 | | ·正式调查问卷生成 | 第127-128页 | | 6 大规模调研与假设验证 | 第128-153页 | | ·数据获取与描述 | 第128-131页 | | ·数据收集 | 第128-129页 | | ·样本描述 | 第129-130页 | | ·测量题项的描述性统计 | 第130-131页 | | ·信度与效度分析 | 第131-139页 | | ·探索性因子分析 | 第131-134页 | | ·验证性因素分析 | 第134-139页 | | ·理论模型与假设检验 | 第139-149页 | | ·相关分析 | 第139-141页 | | ·直接效应检验 | 第141-144页 | | ·中介效应检验 | 第144-147页 | | ·假设检验结果 | 第147-149页 | | ·讨论及管理启示 | 第149-153页 | | 7 研究结论与展望 | 第153-158页 | | ·主要研究结论 | 第153-156页 | | ·研究结论一 | 第153-154页 | | ·研究结论二 | 第154页 | | ·研究结论三 | 第154-156页 | | ·研究局限与研究展望 | 第156-158页 | | ·研究局限 | 第156-157页 | | ·研究展望 | 第157-158页 | | 参考文献 | 第158-169页 | | 附录 | 第169-173页 | | 攻读博士学位期间科研情况 | 第173-174页 | | 后记 | 第174页 |
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论文编号BS2268087，这篇论文共174页
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