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当前位置:教育论文中心首页--硕士论文--我国道路旅客运输服务质量评价体系研究
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我国道路旅客运输服务质量评价体系研究
 
     论文目录
 
摘要第1-6页
Abstract第6-9页
第一章 绪论第9-12页
   ·研究背景第9页
   ·研究目的第9-10页
   ·研究方法第10页
   ·研究内容第10页
   ·研究思路第10-12页
第二章 相关概念及理论概述第12-23页
   ·服务质量概述第12-15页
     ·服务质量的内涵第12-15页
     ·服务质量的特性第15页
   ·道路客运服务的相关概念阐述第15-17页
     ·道路旅客运输的含义及构成要素第15-16页
     ·道路客运服务的含义第16-17页
   ·道路客运服务质量的内涵第17-19页
     ·道路客运服务质量的定义及构成要素第17-18页
     ·道路客运服务质量的特点第18-19页
   ·我国道路客运服务质量评价系统理论概述第19-22页
     ·系统论理论综述第19-20页
     ·系统评价程序第20-21页
     ·道路客运服务质量管理的系统化第21-22页
   ·本章小结第22-23页
第三章 我国道路旅客运输服务质量评价系统现状分析第23-30页
   ·运管部门尚未制定系统的服务质量管理办法和评价标准第23-24页
   ·汽车客运站经营者自成一体尚未形成统一的服务质量规范体系第24页
   ·道路客运经营企业尚未形成全面的服务质量评价体系第24-27页
     ·高品质的运输服务不能满足要求第25-26页
     ·客运服务质量理念陈旧第26页
     ·客运信息化程度低,信息服务质量不高第26-27页
     ·社会投诉率较高,服务质量管理不到位第27页
   ·道路客运系统尚未形成强有力的服务质量激励和惩罚机制第27-28页
     ·客运管制部门对客运经营企业的服务质量缺乏有效的激励和惩罚机制第27页
     ·客运经营企业对其员工的服务质量缺乏有效的激励和惩罚机制第27-28页
   ·构建我国道路旅客运输服务质量评价体系的必要性第28-29页
     ·构建我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的必要性第28页
     ·构建我国道路旅客运输综合评价系统的目标第28-29页
   ·本章小结第29-30页
第四章 我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的构建第30-43页
   ·构建我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的基本原则第30页
   ·我国道路旅客运输服务质量评价系统的构成要素第30-32页
     ·道路旅客运输服务质量评价系统的参与主体第30-32页
     ·道路旅客运输服务质量评价的指标体系第32页
     ·道路旅客运输服务质量评价标准第32页
   ·我国道路旅客运输服务质量系统评价指标的构建第32-42页
     ·道路客运服务质量评价系统指标设计的出发点第32-33页
     ·道路客运服务质量评价系统指标的初步构建第33-35页
     ·道路客运服务质量评价指标权重的确定以及指标的筛选第35-40页
     ·主要评价指标及评价标准第40-42页
   ·客运服务质量综合评价体系的特点第42页
   ·本章小结第42-43页
第五章 我国道路旅客运输服务质量评价系统的运行第43-54页
   ·道路旅客运输服务质量综合评价第43-45页
     ·综合评价的基本步骤第43页
     ·综合评价过程第43-45页
   ·道路旅客运输服务质量满意度信息的获取第45-46页
     ·获取旅客对道路客运服务质量意见反馈的第一手资料第45-46页
     ·获取道路客运企业服务质量事故记录第一手资料第46页
     ·通过网络信息平台广泛收集民意,重视网上投诉信息的处理第46页
     ·借助媒体,获取客运企业服务质量曝光率统计信息第46页
   ·道路旅客运输协会负责各道路客运服务质量评价工作第46-47页
   ·道路旅客运输管理部门制定服务质量评价体系和审核评价结果第47-49页
     ·完善道路客运企业及客运站服务质量信誉考核机制第47-48页
     ·建立道路旅客运输运政服务质量评价信息数据库第48-49页
     ·严格实施道路客运班线服务质量招投标管理第49页
   ·道路旅客运输服务质量评价结果的有效运用第49-50页
     ·引导道路客运经营企业改进服务质量第49页
     ·道路客运管理部门实施新增班线服务质量招投标的依据第49-50页
   ·客运站服务质量子系统的优化第50-51页
     ·强化员工的质量意识第50页
     ·实施作业流程改造第50-51页
   ·客运企业服务质量子系统的优化第51-53页
     ·重新定位道路旅客运输产品,彻底改变陈旧服务观念第51页
     ·关联树析因图提高客车正点率第51-52页
     ·“鱼刺”因果分析图保证旅客的途中服务质量第52-53页
   ·本章小结第53-54页
第六章 总结语第54-56页
   ·论文主要结论第54-55页
   ·论文展望第55-56页
参考文献第56-58页
在攻读硕士期间的研究成果第58-59页
致谢第59页

 
 
论文编号BS593789,这篇论文共59
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