| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 1．前言 | 第7-13页 |
| 1．1 研究背景 | 第7-10页 |
| 1．1．1 我国服务业的发展现状及展望 | 第7-8页 |
| 1．1．2 服务补救在服务提供过程中的重要意义 | 第8-10页 |
| 1．1．3 我国目前关于服务补救的研究现状 | 第10页 |
| 1．2 本文的研究目的 | 第10-11页 |
| 1．3 本文的研究方法 | 第11页 |
| 1．4 本文的研究流程 | 第11-13页 |
| 2．相关文献回顾 | 第13-40页 |
| 2．1 服务失败 | 第13-18页 |
| 2．1．1 服务失败的定义 | 第13页 |
| 2．2．2 服务失败的原因 | 第13页 |
| 2．2．3 服务失败的表现形式 | 第13-16页 |
| 2．2．4 服务失败的特征 | 第16-17页 |
| 2．2．5 服务失败的效应 | 第17-18页 |
| 2．2 服务补救 | 第18-25页 |
| 2．2．1 服务补救的定义 | 第18-19页 |
| 2．2．2 服务补救的特征维度 | 第19-20页 |
| 2．2．3 服务补救的评价及其影响因素的研究 | 第20-23页 |
| 2．2．4 服务补救的效应 | 第23-25页 |
| 2．3 感知公平 | 第25-31页 |
| 2．3．1 公平理论的研究渊源 | 第25页 |
| 2．3．2 感知公平的构面 | 第25-27页 |
| 2．3．3 感知公平在服务补救中的应用 | 第27-31页 |
| 2．4 顾客满意、补救后行为的相关研究 | 第31-33页 |
| 2．4．1 顾客满意的定义分类及衡量 | 第31-32页 |
| 2．4．2 补救后行为意向的相关研究 | 第32-33页 |
| 2．5 服务补救、感知公平与顾客满意及补救后行为的关系 | 第33-38页 |
| 2．5．1 服务补救与顾客满意及补救后行为的关系 | 第33-34页 |
| 2．5．2 服务补救与感知公平的关系 | 第34-35页 |
| 2．5．3 感知公平与顾客满意的关系 | 第35-36页 |
| 2．5．4 感知公平与行为意向的关系 | 第36-37页 |
| 2．5．5 顾客满意与行为意向的关系 | 第37-38页 |
| 2．6 已有研究的总结与评价 | 第38-40页 |
| 3．研究假设及研究框架 | 第40-48页 |
| 3．1 本文研究假设的提出 | 第40-46页 |
| 3．1．1 服务补救的特征对顾客感知公平的影响的假设 | 第40-41页 |
| 3．1．2 失败特征对补救特征与感知公平的关系的调节作用的假设 | 第41-43页 |
| 3．1．3 补救绩效概念的提出及其与感知公平的关系假设 | 第43-46页 |
| 3．2 本文的研究框架 | 第46-48页 |
| 4．研究设计 | 第48-57页 |
| 4．1 研究行业选择 | 第48页 |
| 4．2 研究变量的定义与衡量 | 第48-53页 |
| 4．2．1 服务失败类型的定义与测量 | 第48-49页 |
| 4．2．2 服务补救特征的定义与测量 | 第49-50页 |
| 4．2．3 感知公平的定义与测量 | 第50-52页 |
| 4．2．4 顾客对服务补救的满意度的定义与测量 | 第52页 |
| 4．2．5 服务补救后顾客行为意向定义与测量 | 第52-53页 |
| 4．3 实验设计 | 第53-55页 |
| 4．3．1 实验方法选择 | 第53-54页 |
| 4．3．2 实验组别设计 | 第54-55页 |
| 4．3．3 问卷设计 | 第55页 |
| 4．3．4 样本选取 | 第55页 |
| 4．4 数据分析方法 | 第55-57页 |
| 5．实证研究 | 第57-79页 |
| 5．1 数据收集和分析过程 | 第57-59页 |
| 5．1．1 数据收集 | 第57-58页 |
| 5．1．2 数据的分析过程 | 第58-59页 |
| 5．2 问卷信度、效度分析 | 第59-64页 |
| 5．2．1 服务失败特征及服务补救特征变量信度测量 | 第60页 |
| 5．2．2 感知公平变量效度和信度分析 | 第60-62页 |
| 5．2．3 补救绩效变量的效度和信度分析 | 第62-64页 |
| 5．3 补救特征与感知公平的关系的实证研究 | 第64-68页 |
| 5．3．1 补救特征的三个方面与感知公平的三个维度的相关分析 | 第64-65页 |
| 5．3．2 补救特征的三个方面与感知公平的三个维度的回归分析 | 第65-68页 |
| 5．4 失败特征对补救特征与感知公平的关系的调节作用 | 第68-73页 |
| 5．4．1 调节效应的定义 | 第68页 |
| 5．4．2 调节效应分析方法 | 第68-69页 |
| 5．4．3 失败特征对有形补偿与感知分配公平的关系的调节效应分析 | 第69-70页 |
| 5．4．4 失败特征对响应速度与感知程序公平的关系的调节效应分析 | 第70-72页 |
| 5．4．5 失败特征对心理补救与感知互动公平的关系的调节效应分析 | 第72-73页 |
| 5．5 感知公平与补救绩效的关系 | 第73-75页 |
| 5．5．1 感知公平与顾客满意之间的回归分析 | 第73-74页 |
| 5．5．2 感知公平与正面口碑之间的回归分析 | 第74页 |
| 5．5．3 感知公平与负面口碑之间的回归分析 | 第74-75页 |
| 5．5．4 感知公平与重购行为之间的回归分析 | 第75页 |
| 5．6 感知公平在补救特征与补救绩效之间所起的中介作用 | 第75-79页 |
| 5．6．1 有关中介效应检验的标准 | 第75-76页 |
| 5．6．2 感知公平中介作用的检验过程 | 第76-79页 |
| 6．结论与展望 | 第79-90页 |
| 6．1 研究结果的讨论 | 第79-85页 |
| 6．1．1 服务补救特征与感知公平的关系 | 第79-80页 |
| 6．1．2 失败特征对补救特征与感知公平关系的调节作用 | 第80-81页 |
| 6．1．3 感知公平与补救绩效的关系 | 第81-83页 |
| 6．1．4 感知公平的中介作用 | 第83页 |
| 6．1．5 本文所做理论假设的验证情况一览 | 第83-84页 |
| 6．1．6 研究模型的修正 | 第84-85页 |
| 6．2 本文的研究结论 | 第85页 |
| 6．3 研究结论的管理应用 | 第85-88页 |
| 6．4 研究总结与展望 | 第88-90页 |
| 6．4．1 本研究的理论进展 | 第88-89页 |
| 6．4．2 本研究的局限 | 第89页 |
| 6．4．3 未来的研究方向 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-98页 |
| 附录一 | 第98-101页 |
| 附录二 | 第101-103页 |
| 后记 | 第103页 |
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