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中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化现存问题分析及改进
 
     论文目录
 
摘要第5-6页
ABSTRACT第6-7页
第1章 绪论第11-18页
    1.1 研究背景第11-13页
        1.1.1 加油站服务标准化的重要性第11-12页
        1.1.2 加强中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化的必要性第12-13页
    1.2 问题的提出第13-15页
        1.2.1 加油站服务标准化现存问题分析第13-14页
        1.2.2 加油站服务标准化的改进第14-15页
    1.3 本文研究目的、研究意义与研究思路第15-18页
        1.3.1 研究目的第15页
        1.3.2 研究意义第15-16页
        1.3.3 研究思路第16-18页
第2章 理论基础与相关概念第18-23页
    2.1 服务管理第18-20页
        2.1.1 服务的含义第18页
        2.1.2 服务的类型和特征第18-20页
        2.1.3 服务管理内涵和特征第20页
    2.2 服务标准化第20-23页
        2.2.1 服务流程标准化第21页
        2.2.2 提供服务标准化第21-23页
第3章 中国石油辽宁销售公司加油站发展现状及服务标准化现存问题分析第23-37页
    3.1 中国石油辽宁销售公司加油站发展现状第23-27页
        3.1.1 加油站分布及油品零售业务情况第23-25页
        3.1.2 加油站非油品业务运营状况第25-26页
        3.1.3 加油站服务人员用工配置状况第26页
        3.1.4 主要竞争对手发展状况第26-27页
        3.1.5 社会加油站发展现状第27页
    3.2 中国石油辽宁销售公司加油站现行的服务标准化第27-31页
        3.2.1 加油站服务流程标准化第28-30页
        3.2.2 加油站提供服务标准化第30-31页
    3.3 加油站现行服务标准化存在问题分析第31-35页
        3.3.1 服务流程标准化现存问题分析第31-33页
        3.3.2 提供服务标准化现存问题分析第33-35页
    3.4 服务标准化实施存在问题分析第35-37页
        3.4.1 重视程度不足第35页
        3.4.2 缺少服务标准化培训第35-36页
        3.4.3 监督考核机制不完善第36-37页
第4章 中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化的改进第37-48页
    4.1 中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化改进的目标与原则第37-38页
        4.1.1 总体目标第37页
        4.1.2 基本原则第37-38页
    4.2 服务流程标准化的改进方案设计第38-42页
        4.2.1 加油服务流程标准化改进方案第38-41页
        4.2.2 自助加油业务的服务流程标准化改进方案第41-42页
    4.3 提供服务标准化的改进方案设计第42-48页
        4.3.1 加油站服务语言标准化改进方案第43-46页
        4.3.2 加油站服务动作标准化改进方案第46页
        4.3.3 加油站服务态度标准化改进方案第46-48页
第5章 中国石油辽宁销售公司加油站服务标准化改进方案实施的保障措施第48-56页
    5.1 加油站服务标准化实施的领导责任制度第48-49页
        5.1.1 明确加油站服务标准化实施的各级责任人第48页
        5.1.2 明确各级加油站服务标准化实施的责任第48-49页
        5.1.3 建立加油站服务标准化实施的长效工作机制第49页
    5.2 开展加油站服务标准化学习与培训第49-52页
        5.2.1 设计加油站服务标准化培训内容及课程模块第50页
        5.2.2 明确加油站服务标准化培训的时间安排第50-52页
        5.2.3 强化加油站服务标准化培训效果的评估第52页
    5.3 加油站服务标准化的监督与考评第52-56页
        5.3.1 建立加油站服务标准化的监督与考评机制第53页
        5.3.2 建立加油站服务标准化改进的奖惩制度第53-54页
        5.3.3 加油站服务标准化改进的后续评价和跟踪改进第54-56页
第6章 结论与展望第56-58页
    6.1 本文的主要结论第56页
    6.2 本文研究的局限第56-57页
    6.3 今后研究工作展望第57-58页
参考文献第58-60页
附录第60-61页
致谢第61-62页
作者简介第62页

 
 
论文编号BS4097541,这篇论文共62
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