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饭店顾客满意度测评指标体系研究 |
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论文目录 |
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1 绪论 | 第6-12页 | 1.1 问题的提出 | 第6-9页 | 1.2 研究思路和方法 | 第9-10页 | 1.3 研究难点和突破 | 第10-11页 | 1.4 研究内容 | 第11-12页 | 2 文献研究 | 第12-27页 | 2.1 饭店服务质量的研究回顾 | 第12-15页 | 2.2 服务质量的评估 | 第15-18页 | 2.3 顾客满意理论的研究 | 第18-22页 | 2.4 饭店顾客满意度的测评 | 第22-27页 | 3 我国饭店业顾客满意度测评的现状和主要问题 | 第27-36页 | 3.1 饭店顾客满意度测评的现状 | 第27-31页 | 3.2 饭店顾客满意度测评中存在的主要问题 | 第31-33页 | 3.3 主要问题的原因分析 | 第33-36页 | 4 饭店顾客满意度测评指标体系 | 第36-49页 | 4.1 饭店顾客满意度形成的逻辑框架 | 第36-38页 | 4.1.1 假设条件 | 第36-37页 | 4.1.2 逻辑框架 | 第37-38页 | 4.2 饭店顾客满意度测评指标体系框架 | 第38-41页 | 4.2.1 测评指标体系的框架结构 | 第38页 | 4.2.2 指标体系的构成 | 第38-41页 | 4.3 测评指标的量化 | 第41页 | 4.4 指标体系的统计检验 | 第41-46页 | 4.4.1 顾客满意度测评问卷的设计 | 第41页 | 4.4.2 问卷测试数据的收集 | 第41-42页 | 4.4.3 统计检验 | 第42-46页 | 4.5 测评指标权重的确定 | 第46-48页 | 4.6 测评指标体系的定期修正 | 第48-49页 | 5 饭店顾客满意度测评指标体系的应用 | 第49-61页 | 5.1 调查数据的分类整理与图示 | 第49-51页 | 5.1.1 单一测评指标的统计与图示 | 第49-50页 | 5.1.2 交叉分组的统计与比较 | 第50-51页 | 5.2 饭店顾客满意度的计算 | 第51-54页 | 5.2.1 单个接待部门顾客满意度的计算 | 第52-53页 | 5.2.2 饭店顾客满意度的计算 | 第53-54页 | 5.3 饭店顾客满意度测评结果的分析 | 第54-59页 | 5.3.1 识别关键指标 | 第54-57页 | 5.3.2 识别细分市场顾客的服务质量评价重点 | 第57-58页 | 5.3.3 寻找薄弱环节 | 第58-59页 | 5.4 管理经验在统计结果分析中的作用 | 第59-61页 | 6 研究结论与应用展望 | 第61-67页 | 6.1 研究结论 | 第61-62页 | 6.2 对进一步研究的设想 | 第62-63页 | 6.3 研究结论在饭店的应用价值 | 第63-64页 | 6.4 研究结论应用于饭店的建议 | 第64-67页 | 参考文献 | 第67-70页 | 附表 | 第70-79页 | 致谢 | 第79页 |
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