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当前位置:教育论文中心首页--硕士论文--航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究
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航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究
 
     论文目录
 
摘要第1-3页
ABSTRACT第3-10页
1 绪论第10-17页
   ·研究背景第10-14页
     ·服务补救的兴起第10-11页
     ·国内航班延误补救现状第11-14页
   ·问题的提出第14页
   ·研究意义、内容和方法第14-17页
     ·研究意义第14-15页
     ·研究内容第15页
     ·研究方法第15-17页
2 对以往研究的回顾第17-41页
   ·服务失误相关研究第17-22页
     ·服务失误的定义第17页
     ·服务失误的原因第17-20页
     ·服务失误的分类第20-21页
     ·服务失误严重程度第21-22页
     ·服务失误的后果第22页
   ·顾客抱怨相关研究第22-25页
     ·顾客抱怨的定义第22页
     ·顾客抱怨的种类第22-23页
     ·顾客抱怨的影响因素第23-24页
     ·顾客抱怨处理第24-25页
   ·服务补救相关研究第25-33页
     ·服务补救的定义第25-26页
     ·服务补救的意义第26-27页
     ·服务补救的悖论第27页
     ·服务补救策略第27-29页
     ·服务补救评价第29-33页
   ·服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究第33-36页
     ·顾客满意度第33-34页
     ·行为意向第34-35页
     ·服务补救与顾客满意度的关系第35页
     ·服务补救与行为意向的关系第35-36页
     ·顾客满意度与行为意向的关系第36页
   ·研究文献总结与评价第36-41页
     ·服务失误、顾客抱怨和服务补救相关研究总结第36-38页
     ·服务补救与顾客满意度和行为意向关系研究总结第38-39页
     ·前人研究的缺陷第39-41页
3 研究模型和实证分析设计第41-51页
   ·研究模型第41-45页
     ·研究模型构思第41-42页
     ·理论模型解释第42页
     ·模型中变量释义第42-44页
     ·研究假设第44-45页
   ·实证分析设计第45-49页
     ·基本设计思路第45-46页
     ·问卷设计思路第46-47页
     ·相关概念量表设计第47-48页
     ·问卷结构第48-49页
   ·数据收集第49-51页
4 问卷统计分析第51-79页
   ·效度和信度分析第51-52页
   ·描述性分析第52-54页
   ·方差分析第54-61页
     ·补救措施对顾客满意度和行为意向的影响分析第54-61页
     ·初始负面情感对顾客满意度的影响分析第61页
   ·交互分析第61-75页
     ·延误可控性对顾客满意度和行为意向的影响分析第62-66页
     ·延误严重程度对顾客满意度和行为意向的影响分析第66-72页
     ·补救措施、延误可控性和严重程度三因素交互分析第72-75页
   ·回归分析第75-78页
     ·顾客满意度回归分析第75-76页
     ·重购意向回归分析第76-77页
     ·正面口碑传播意向回归分析第77-78页
   ·相关分析第78-79页
5 结果讨论第79-88页
   ·补救措施对顾客满意度和行为意向的影响第79-82页
   ·延误可控性对顾客满意度和行为意向的影响第82-84页
   ·延误严重程度对顾客满意度和行为意向的影响第84-86页
   ·顾客满意度与行为意向的关系第86页
   ·初始负面情感对顾客满意度的影响第86-87页
   ·研究模型修正第87-88页
6 结论与展望第88-98页
   ·研究结论与对策第88-95页
     ·本文研究结论第88页
     ·对不同延误情形下有效补救措施的建议第88-89页
     ·有效实施航班延误补救工作的建议第89-95页
   ·研究贡献第95-96页
   ·研究局限与展望第96-98页
参考文献第98-104页
附录 1第104-105页
附录 2第105-108页
致谢第108页

 
 
论文编号BS1146005,这篇论文共108
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