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当前位置:教育论文中心首页--硕士论文--移动购物场景下的SERVQUAL服务质量研究 ----以淘宝APP为例
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移动购物场景下的SERVQUAL服务质量研究 ----以淘宝APP为例
 
     论文目录
 
摘要第3-5页
ABSTRACT第5-6页
1 绪论第9-19页
    1.1 研究背景、研究目的和意义第9-12页
        1.1.1 研究背景第9-11页
        1.1.2 研究目的和意义第11-12页
    1.2 国内外研究概况第12-14页
        1.2.1 国外研究概况第12-13页
        1.2.2 国内研究概况第13-14页
    1.3 研究方法与内容第14-18页
        1.3.1 研究方法第14-17页
        1.3.2 研究内容第17-18页
    1.4 本文的创新点第18-19页
2 文献综述第19-34页
    2.1 移动购物研究综述第19-25页
        2.1.1 移动电子商务与移动购物第19-21页
        2.1.2 移动购物的发展现状第21-23页
        2.1.3 移动购物的特点第23-25页
    2.2 服务质量评价研究第25-31页
        2.2.1 服务质量的定义第25-27页
        2.2.2 电子商务服务质量的界定第27-28页
        2.2.3 服务质量评价模型及维度第28-31页
    2.3 服务质量评价的测评方法第31-33页
        2.3.1 德尔菲法第31-32页
        2.3.2 层次分析法第32-33页
        2.3.3 模糊综合评价法第33页
    2.4 本章小结第33-34页
3 购物网站移动客户端服务质量评价指标体系研究第34-47页
    3.1 购物网站移动客户端服务质量评价体系的构建第34-41页
        3.1.1 构建服务质量评价体系的基本原则第34-35页
        3.1.2 评价体系维度、初始指标的选择与归类第35-38页
        3.1.3 初始问卷设计与预测试第38-41页
        3.1.4 正式服务质量评价体系构成第41页
    3.2 购物网站移动客户端服务质量评价指标权重的确定第41-46页
    3.3 本章小结第46-47页
4 以淘宝APP为例的服务质量评价及改进策略第47-59页
    4.1 淘宝APP现状分析第47-48页
    4.2 淘宝APP服务质量问卷调查第48-52页
        4.2.1 调查结果描述性统计与分析第48-51页
        4.2.2 调查问卷可靠性分析第51-52页
    4.3 淘宝APP服务质量评价第52-56页
    4.4 服务质量重点改进维度分析第56-57页
        4.4.1 “保证性”维度——消除用户“不安全感”第56-57页
        4.4.2 “移情性”维度——满足用户个性化需求第57页
    4.5 服务质量次重点改进维度分析第57-58页
        4.5.1 “响应性”维度——减少用户等待时间第57-58页
        4.5.2 “可靠性”维度——提高产品质量及信息展示质量第58页
        4.5.3 “完整性”维度——打造一站式全面服务第58页
    4.6 本章小结第58-59页
5 总结与展望第59-61页
    5.1 研究成果总结第59-60页
    5.2 研究展望第60-61页
参考文献第61-65页
附录第65-68页
致谢第68页

 
 
论文编号BS4609755,这篇论文共68
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