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利用CRM留住“客户”
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目前，摆在公司面前的是两个相互关联的问题，即如何吸引和留住高价值客户和如何招募和留住高生产率的员工。我们知道公司80%的销售收入来源于20%的客户，这些客户就是高价值客户，留住高价值的客户可以使公司赚钱；同样，好的员工可以通过高生产率和高质量的客户服务促成公司商业成功，这些员工就是高价值员工，留住他们与留住高价值客户一样重要。
如果通过留住高价值客户和高效率员工可以增加销售额，员工替换成本等于或超过获得新客户的成本，公司就必须使用CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）来努力留住高价值客户和员工。其中的“客户”（Customer）不仅是指公司外部的客户，还有公司的“内部客户”——员工。以下就是关于如何使用CRM来吸引和留住最好的客户和最好的员工的几点建议。
确保实际提供与承诺的一致性
无论你是否与客户或员工打交道，留住客户和员工的流程首先从招募工作开始。你吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。非常重要的是你所承诺的一定是你所能提供的。但实践中如果不能实现这种承诺，所有努力将适得其反。如果客户和员工对此缺乏认识或心理上的准备，这种最好的竞争手段反而会使公司陷入泥潭。
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