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论顾客价值的推动要素
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摘要：继上世纪90 年代的服务营销和客户关系管理(CRM) 理论研究热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意(CS) 的研究高潮。众所周知,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型,并归纳了顾客价值的推动要素,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义。
关键词：顾客价值;模型;顾客满意度;推动要素
菲利普·科特勒[1]认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定。科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。罗兰德·拉斯特[2 \ 〗在其“DRIVIN G CUSTOMER EQUITY”一书中提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。由于篇幅所限,所以本文中不详细介绍科特勒和拉斯特的理论。
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