| 网络营销条件下的顾客忠诚
| | 摘要：网络营销背景下顾客忠诚对企业仍然具有重要意义,顾客忠诚在网络营销条件下具有双重性,企业应采取相应策略增强顾客忠诚感。
关键词：网络营销；顾客满意；顾客忠诚
一、顾客忠诚在网络营销背景下对企业仍然具有重要意义
在当今竞争日益激烈的情况下,企业必须尽最大努力让顾客满意,强顾客的忠诚感。顾客忠诚或品牌忠诚指消费者对某个企业产品或个品牌的一种较持久偏爱心理,其可以界定为: (1) 有倾向性的行为即非随意性的) ; (2) 行为上的反应(即购买) ; (3) 长时间对品牌偏爱;4) 是某个决策单位的行为; (5) 涉及选择域中的一个或多个品牌; (6)心理过程(作出决策、评价) 的函数。忠诚的顾客不仅重复购买或消某个品牌产品,还可能向其亲朋好友推荐这个品牌产品。当然,顾客诚的前提是顾客满意,只有满意的顾客才有可能培育成忠诚的顾客。忠诚的顾客对企业来说意义重大,主要体现在几个方面。
1. 增强顾客忠诚感可提高企业生产率。衡量顾客忠诚感的一个重指标是顾客保持率。美国Bain &Company 对美国五大广告公司一项查表明:公司的顾客保持率越高,其生产力指数越高,即公司劳动生率越高。
2. 增强顾客忠诚感可提高企业利润率。Frederick F. Re
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