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实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚
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户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留和客户创利的目的。它是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，也是企业利用网络技术进行营销管理的创新。从20世纪初以产品为主导到100多年后的以建立关系为主导，营销重点已经转移到提高客户满意度、客户服务和客户长期利益上面。客户关系管理作为一场革命已席卷全球，并正在改变各个行业的面貌和状况。
烟草行业作为实行垄断经营的特殊行业，长期以来在专卖制度的保护下，相对封闭，缺乏竞争，其业务流程、内部管理都是以我为中心，考虑客户较少。我国加入WTO以后，面对即将到来的国际竞争压力，行业逐步提高了对客户关系管理工作的认识，并加快了客户关系管理工作的探索进程。目前，全国大部分省市都在试图建立较为适合本地情况和未来市场竞争需要的客户关系管理系统和以客户关系管理系统为平台的客户经理制度，烟草行业的客户关系管理工作取得了很大进展。在实践中，我们发现要搞好烟草客户关系管理，有两个方面尤为重要：一个是员工的忠诚度；一个是零售户的忠诚度。这两个方面紧密联系，相辅相成，缺一不可。
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