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阿尔卡特打造烟草业IP分布式联络中心
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在中国，烟草销售一直是由国家控制专卖的，竞争压力相对较小。但是，随着中国加入WTO，市场竞争日益加剧，烟草企业迫切需要积极开拓市场、挖掘内部潜力，提高客户的满意度和忠诚度，提高工作效率，降低运作成本，所有这些都要依靠建立一个性能良好、稳定的智能呼叫中心平台系统来保证完成。
1 新一代联络中心需要解决的问题
联络中心（Contact Center）是一个公司CRM策略的核心，为最终用户提供与公司联络的通道。越来越多的客户通过对公司联络中心的了解来形成对这个公司的印象。当客户与一个公司取得联络时（通过任何媒体），他们希望得到快速回复，第一时间反馈，个性化的服务，及在即时支持和自助服务之间的任意选择。
具备成功的、战略的联络中心的公司有能力满足这些最终用户的基本需求。客户关系的建立不是一日而蹴的，而是一个CRM进展过程，可分为下面四个阶段：
1) 起始阶段：这个阶段旨在通过语音电话分流为客户提供快速回复。
2) 话务员的有效操作：除了为客户提供高水平的服务，这个阶段还使公司能够利用CTI提高呼叫中心的效率，确保进一步实现首次呼叫即可解决问题。
3) 全方位客户服务：这一阶段的特征是对客户的高度细分和实现与客户高度的多媒体互动。这使公司对用不同的通信方法和公司联络的不同客户始终有全面的了解。最终，公司可以为客户提供个性化的服务。
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