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从ＳＡＲＳ中领悟危机管理
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[摘要] 发生在中国大地上并造成巨大损失的“萨斯”危机真真切切地表明，危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实施危机管理。作者认为只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能大大降低管理体系的脆弱性；面临“非例行问题”的危机，“内部人”的智慧短缺不可避免，而“外部人”参与决策则可能出现柳暗花明的气象；无论有多少难处，透明信息，外扬“家丑”，都是应对危机的明智选择；危机之中，人道主义和悲悯情怀最能化解怨恨，最能赢得人心；社会成熟度的提高，是战胜危机的一项重要而艰巨的管理任务。
发生在中国大地上并造成巨大损失的“萨斯”危机真真切切地表明，危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实施危机管理。
只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能大大降低管理体系的脆弱性
在危机处理方面，我们管理体系的脆弱性表现在两个层面。首先，整的管理体系是建立在一种常态假设之上的，包括政府部门的管理者在内，都“宁愿”相信天天无险、日日平安的可能，都习惯于按常态规划和开展工作。但是，管理环境中的不确定性总是存在的，难以预料的危机是无法避免的，因此，基于常态假设的管理体系具有很大的脆弱性，这一点在此次“萨斯”危机中得到了充分的证明。在疫情刚刚出现的阶段，疫情的危害程度被严重低估；当疫情仍在蔓延之时，却匆匆宣告疫情已被有效控制；直至疫情大面积爆发，机制准备、技术准备、物资准备诸方面的不足立刻暴露无遗，只得动用一系列高成本的管理措施来抵御危机，为此，我们付出了不同寻常的巨大代价。其次，我国具体的危机管理机制也存在很大的脆弱性，表现主要有二：其一，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急系统，“头痛医头，脚痛医脚”，一旦遇到“新的”危机，即感到无所适从；其二，危机管理是分行业、分部门进行的，尽管有利于实现“分工负责”，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合性”危机时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。
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