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铁路货运服务质量考核指标体系的探讨
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<摘要>在广泛调研分析的基础上，结合铁路生产实际，提出了考核铁路货运服务质量的指标体系。建议应用这些指标对货运服务质量进行评估，以期达到提高铁路市场竞争能力的目的。
铁路货物运输的优质服务，是铁路企业赖以生存和发展的基础，也是促进铁路营销的基本条件。铁路货运服务质量受多方面因素的影响，包括货运基础设施、服务质量管理、人员素质、服务水平等。如何客观地对社会主义市场经济条件下的铁路货运服务质量进行评价，并指导铁路企业的生产管理和营销策略，这是一个具有现实意义的问题。现有铁路货运质量指标偏重于内部生产管理，缺少评价铁路货运为社会服务的系统性指标。为此，专题组在郑州、上海、南京、沈阳等地对各种类型的托运人、企业、代理托运公司进行了广泛的问卷调查，并征询了铁路局、铁路分局、车站货运工作人员的意见，对各种调查数据进行了统计处理和分析，然后提出了铁路货运服务质量考核指标体系。
1铁路货运市场的调查及分析
1.1托运人对铁路货运服务现状的基本看法
（１）按照托运人反应的强烈程度，铁路货运存在主要问题依次为：价外收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和服务态度不好。
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