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政府体制内的制度创新：杭州市长公开电话的制度分析
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内容提要：杭州市长公开电话从一开通就受到群众的广泛支持，本文通过对市长公开电话的制度分析，探讨其受到欢迎的制度原因，分析其局限性，并认为市长公开电话的功能只是信访工作的一部分，而对许多社会问题的解决，最终还要依靠法治建设和各种社会制度的善。
关键词：市长公开电话 制度稀缺 制度补救 制度创新
一、 作为一项制度创新的杭州市长公开电话
1999年6月，杭州市委办公厅、市政府办公厅联合发了《关于建立“12345”市长公开电话受理中心》的通知。决定建立“12345”市长公开电话受理中心。6月15日，杭州市长公开电话正式开通，受理人民群众反映的各种问题，并予以解决。到目前为止，公开电话已运行近两年，受理群众来电近20万件，答复处理率达96%，群众满意率为92%，成为市政府了解社会动态信息、解决群众问题和监督政府机关工作人员的重要渠道。市长公开电话是在原来市长专线电话(开设于1988年)的基础上建立的。与原来的专线电话相比，市长公开电话一方面延续了其基本任务：受理基层单位和人民群众通过电话反映的对政府工作的批评、意见和建议，向有关责任单位交办和转办群众来电反映的问题，并督促检查办理情况；及时向领导汇报群众来电反映的重大问题，反馈处理结果；及时向领导提供具有紧迫性、苗头性和普遍性意义的有价值的信息。另一方面，公开电话所依存的内部结构、权力和人员配置等方面，与原来的专线电话相比，有许多制度性的创新。在结构安排上，建立了“12345”市长公开电话受理中心“协调小组”，由市长任组长，各部门负责人为成员，从而保证赋予公开电话受理中心的权力得以有效实施。在人员配备上，一方面保留原有的市长专线电话办公室的4名工作人员，同时由市城乡建委、市政公用局、监察局、市容环卫局、杭州日报社、广电局、公安局等部门各派1名思想素质好、熟悉政策、有较强责任心和工作能力的工作人员到“中心”工作。工作人员实行编号上岗，接受群众监督。在权力上，“中心”被赋予相应的职权，如问题处理的交办、转办权，对承办单位的督促、检查权，调阅承办单位处理问题的有关材料和档案权，及召集有关单位负责人会议，研究解决问题的权力。另外，市长公开电话受理中心还与新闻媒体密切衔接，以提高其透明度。
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