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使用CRM系统提高客户管理水平
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【旅游管理的论文】 随着信息化技术的发展，CRM——客户关系管理的概念人们已不陌生。许多企业已开始建立起适合企业本身的CRM系统，并不断地完善这个服务体系。互联网技术的应用，使得行业之间竞争加剧，客户有了更多选择，他们会要求更轻松地获得服务。旅行社作为一种服务性的行业，强调的是一种服务。如何更好地为客户服务，如何提供可预见的客户需求及个性化的服务，是每个旅游企业所面临的问题。特别是如何利用CRM来提升旅行社竞争实力，拉近与旅游者之间的联系，扩大与旅游者之间的交流，最终实现旅行社对客户关系的最大化以达到旅行社利润最大化。
目前大多数旅行社的业务软件功能上不具备CRM功能。这些业务软件部分解决了电脑化替代手工作业的问题。在一定程度上规范了作业流程，实现了电脑化统计，确实给我们日常的工作带来了不少的方便，这仅仅是实现电子化作业的第一步。要实现旅行社CRM，还需做更多的工作。
一、翔实的客户资料数据库是旅行社实现CRM的前提
CRM是一个复杂的系统，技术上依赖于庞大的数据库。信息技术的发展，使CRM具有可操作性。翔实的客户资料数据库构成了它分析客户所必需的信息平台。
旅行社将旅游客户视为一种重要、宝贵的资源。从旅游客户第一次参团报名开始，客人的基本资料将写入客户资料数据库中，并不断加以完善。这些资料既包括客人姓名、性别、联系电话等常规内容，还应包括客人兴趣爱好、工作性质、身体状况、参团记录、产品记录、合作伙伴等相关内容，详细的内容会增加业务人员的工作量，这就需要业务人员具有耐心，以认真负责的态度记录着客户每一项内容，只有翔实的数据库，才具有分析价值。
旅行社依靠这些客户资料对客户进行价值分析，包括客户信用等级、购买能力、潜力预测，同时进行归纳、整理、聚类、分析，从中提炼出各种有价值信息，全面了解客户需求变化及分布。这样的统计过程在传统的手工作业中是不可想象的。旅行社利用这些数据为修正老产品、设计新产品提供了有利的依据，使产品更具实用性，对人群更有针对性。
二、高质量的服务及快速服务响应速度是实现CRM的保证 |
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