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饭店的关系营销学
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关系营销不同于数据库营销，它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。饭店关系营销的目的：1、提高常客的忠诚度。2、促使饭店形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。
美国内华达——拉斯维加斯大学饭店管理学院的二位教授约翰.鲍恩（John.Bowen)和斯多.肖迈克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：在饭店关系营销所采取的措施中，顾客认为以下三点最为重要：1）常客的优惠政策；2）以灵活的方式加快常客的登记和结帐的速度；3）利用常客过去住店的信息提供定制化服务。
饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系，他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触，了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。约翰.鲍恩和斯多.肖迈克的研究发现：25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询，顾客忠诚度越高，越愿意帮助饭店提高服务水平。
例如，美国马萨诸塞州的查尔斯饭店（Charles Hotel)收集经常入住的学生家长的信息，在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时，将会给这些家长寄去信函，邀请他们光临，并为他们在此期间的住宿提供价格优惠或者免费。此外，当他们在该地读书的儿女过生日时，该饭店还会送上一盒生日蛋糕。仅这些接触，就显示出该饭店和其他饭店的不同之处，赢得了这些学生家长的忠诚。
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