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浅议宾馆的形象定位
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现代宾馆的形象定位，可以从四个方面加以概括。
一、宾客心目中的形象定位
在宾客的心目中，宾馆应做到：
——优良的服务态度；
——与硬、软件相符的公平合理的价格水平；
——服务质量保证体系；
——准确解释和解决疑难及投诉；
——服务项目改进与开发的信息反馈；
——增进宾客信任的各项服务措施。
达到上述目标，必须具体落实好下列措施：
1、建立较高标准的餐饮、住宿、娱乐、休闲环境，在硬件设施和软件服务上同步运作，尽可能提供完备的服务设施。
2、加强现场管理，建立解决宾客投诉的管理制度，及时解决和处理宾客提出的疑难总是和可能产生的矛盾。对因服务态度、服务质量引进的投诉，明确必要的惩罚办法，增加透明度，促使员工规范服务。
3、建立统一的服务规范，使用宾馆礼貌用语，设立专人负责督查，作为考核部门和员工个人的标准之一。
4、强调各部门对外宣传口径的统一性，以突出宾馆整体形象为目标，使宾客无论接受哪一部门哪一方面的信息，都能感受到宾馆的吸引力。
二、媒介公众心目中的形象定位
要真正能为宾馆生存和发展提供巨大帮助的企业形象，不能仅仅依靠经营项目的人际接触来树立，必须争取广大公众的了解和赞誉，而争取传播媒介的帮助则是宾馆形象塑的一个重要环节。所以不能忽视报纸、广播、会议等“硬广告”的宣传，特别注意将所策划的“事件”以引起社会的热切关注，与宾馆营销策略和促销活动紧密地结合起来，使传播信息变为无形资产，以此扩宾馆的知名度和美誉度。另外，应尽力避免反面报道和负面影响。万一发生可能引起的“曝光”事件或事例，应迅速采取各种补救措施将影响缩小到最小范围之内，改变不利局面。同时，举一反三，吸取教训，总结经验。
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