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未来十年CRM市场将有一半来自于自主型CRM
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CRM危机四伏 CRM不只是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略，当前的CRM市场正在朝这个方向发展。过去两年CRM的形势非常严峻，软件销售紧缩，大约有25%的收入 来自于撰写报告。而在今年，情况有了决定性的好转。Gartner的咨询主管斯科特·耐尔森预计，CRM软件的收入将在2004年增长8%～10%。但是由于种种原因，软件的增长并不足以表明当前CRM的基本状态。
关于存在性的危机
当经济最终走出将近四年的衰退期时，CRM产业就会从一种生存模式转为更具存在性的内容：我们传递给客户的核心价值是什么？或者可以更简洁地表示为：为什么有这么多的企业都与CRM有关联？斯科特在最近的一次报告中，钻研了这些课题，报告的题目非常惹人注目“CRM已逝，CRM永存”。探讨这一语意双关的难题是理解当前CRM状态的有效途径。
事实上，已经有人注意到我们以前所熟知的CRM逝去了，或者至少可以说其功能已经失常了，而整个CRM产业经过这么长时间才意识到这一变化，这不能不让人惊讶。我们在CRM系统中不能实现的一件事情就是卖东西，斯科特似乎是察觉这一变化的第一人。
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