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基于顾客价值提升零售企业竞争力的思考
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摘 要 基于顾客价值理论,分析了零售企业应当重视的顾客价值要素，构建了零售企业的发展战略，即以顾客价值为中心，提高公司整体经营管理水平和人力资源素质并服务于顾客价值,提出了当前国内零售企业应当实行科学管理，重视企业经营的各个细节，提高人力资源的素质，提高经营管理水平。
关键词 顾客价值 驱动因素 企业战略
从顾客角度认识和研究顾客价值，是20世纪90年代以后才开始的。顾客价值就是顾客基于所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。所得包括产品价值、服务价值、品牌价值以及关系价值。付出包括所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金。顾客价值是动态的、发展的，依顾客不同，环境不同而产生差异。顾客价值理论中，不论是可让渡价值理论，还是可感知理论、价值过程理论，在对顾客价值的核心认识上是一致的，即企业必须站在顾客的角度来看待其提供的产品和服务的价值，且这种价值是由顾客决定的。
按照WTO框架协议，2005年我国全面开放零售企业。随着零售业全面开放，国外各大零售集团纷纷抢滩中国市场，不论是采购实力，还是经营管理水平，均高出国内企业一筹。国内零售企业只有努力创造出一流的价值，重视顾客价值的研究并付诸实践，才能在竞争中取胜。
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