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顾客资产的综合评价模型及启示
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摘 要 根据顾客资产及顾客分类管理研究成果，结合关系营销的六大市场模型，构件了顾客资产的综合评价模型，并对该评价模型的评价层、驱动层和影响层的应用提出了具体的方法，最后分析了企业在运用顾客资产评价模型管理顾客资产中的一些启示。
关键词 顾客资产 顾客价值 顾客分类
1 研究的背景和目的
20世纪90年代关系营销得到了营销学界和实践界的广泛重视，关系营销的流行促进了以顾客为中心理念的渗透，企业界在关系营销实践中越来越注意满足顾客的个性化需求，在与顾客的互动中力求与顾客建立长期的可盈利的关系，以实现企业的长期利益和经营目标。
关系营销对顾客的重视使人们对顾客的态度越来越成熟。企业界由最初的不计一切满足所有顾客需求转变为对不同顾客实施分类管理，“顾客是上帝”的信念受到了挑战。但是，这并不意味着顾客的重要性降低了，相反，正是因为顾客极为重要，所以更加需要进行有效地管理。
Robert Blattberg和John Deighton（1996）提出的顾客资产（Customer Equity）概念是对顾客重要性的最好阐释。顾客资产的研究学者们认为，顾客是继土地、资本、人才、技术后更为重要的资产，必须有效管理好企业的顾客，实现顾客资产的增值，才能增加企业价值。既然顾客是企业的一项重要资产，我们必须了解它的状况及影响它的各种因素。因此，本文的目的在于：建立一个顾客资产的综合评价模型，帮助企业搞清顾客资产的价值和状况，明确顾客资产的推动要素和可能影响顾客资产的企业内外部环境。
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