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杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究
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【工商管理求职信范文】摘要 根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了如下理论研究假设的正确性:物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响;服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显著影响;顾客满意度对整体顾客忠诚度有显著影响。本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素,对改进物业服务企业服务质量,提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。 关键词 物业管理;服务质量;顾客忠诚度;实证研究 旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业,而物业管理作为服务行业,也属于杭州市需要重点开发的行业。笔者认为,了解杭州市物业管理行业目前的现状,特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面,通过对其内在关系的分析,探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素,为杭州市物业服务企业改进服务质量,提升顾客满意度,培养顾客忠诚度,提供可供借鉴的有效管理策略,从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展,具有一定的现实意义。 一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设 1、研究构思。本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系,从而分析顾客忠诚度的关键影响因素,因此,研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上,具体如图所示: 对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的观点,即以业主实际感知的服务去测量服务品质,即实线所示的方向,然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。 2、研究假设 根据前面的研究构思架构,笔者提出以下研究假设: (1)服务质量与顾客忠诚度: 假设1:整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。 假设1—1:服务的有形性对整体业主满忠诚度有显著影响。 假设1—2:服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显著影响。 假设1—3:服务的及时性对整体顾客忠诚度有显著影响。 假设1—4:服务的保证性对整体顾客忠诚度有显著影响。 假设1—
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