| | | 商业银行客户服务分析
| | 金融学论文 一、选择对银行客户最重要的金融学论文满意系统
根据菲利普·科特勒的金融学论文定义，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此，满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种主要的满意水平状态中的一种。如果绩效不及期望，客户会不满意；如果绩效与期望相称，客户会满意；如果绩效超过期望，客户会十分满意、高兴或喜悦。但是，客户是如何形成期望的呢？期望的形成是基于客户以往的消费经验，朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验满意与否是体现在银行服务的诸多过程和方面的，例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等，显然，任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求，因此，银行必须根据自己的实力和经营方向做出选择，让客户在最重要的系统感到满意。
以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳，因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包，但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身，而是一种系统，一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统，既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者，包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地方顾客提供商品位的价值，这使麦当劳成为唯一一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的管理者清楚地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的满意系统。
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