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物业管理“服务接触”问题探讨
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在服务业中,顾客通常要参与服务传递过程,"过程就是产品",因此,不能忽视与顾客接触有关的行为问题。物业管理作为一种服务性行业,提供的也是特殊的商品--服务,因此,物业管理企业也应该重视与业主或住户接触的相关行为问题的研究。
一、服务接触的基本内涵
物业管理企业除了提供日常性的服务,如清洁、绿化、保安飞机电设备维护等,也针对业主个性化需求提供相应的特约服务,如上门维修、代请保姆等。其中,有些服务过程中业主的直接参与程度低,如清洁、绿化、办公室等,我们称之为"低度接触服?quot;,这种服务通常是避开业主进行的,例如,在物业管理中,清洁工常常不与业主住户直接接触,往往是在"隐形"的情况下工作的,即在业主住户都未起床就清理小区垃圾,业主上班后才打扫楼道等;另一类服务则是在与业主住户直接接触的情况下完成的,如上门维修、保安、会所服务等,我们可以称之为"高度接触服务",这类服务的基本特征是服务提供者(物业管理人员)和顾客(业主住户)之间发生高度接触,这正是本文要研究探讨的范畴,因此,本文研究的物业管理过程中"服务接触"问题主要是针对"高度接触服务"而言的,因为大多数服务质量的好坏评价都来自于业主对服务提供者的感知,通过短暂的接触(又称关键时刻),决定了业主头脑中对服务质量优劣的评价,经过一系列的交互作用,最后决定了该物业管理公司在业主心目中的信誉好坏。
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