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“顾客满意”的经营理念及其评价方法
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随着社会生产力的不断发展，物质不断丰富，社会需求结构的人的消费观念发生了巨大变化，同时，市场竞争日趋加剧。而市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，没有顾客就等于没有市场。于是，以顾客为导向，力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。
同样，物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。
一、“顾客满意”产生的时代背景
（一）市场需求的变化
改革开放以来，我国的房地产业得到了迅速的发展，大批商品住宅陆续建成并交付使用。特别是住房制度改革的深化，住房货币化制度的实施，等、靠、要单位分配住房的状况将不会再现。根据自已的经济收入水平到市场挑选适合本人需求的住房消费新观念，逐渐取得城市居民的认可。个人购买商品住宅比率迅速增加，初步形成了住宅产权多元化格局。除此之外，公有住宅的出售，使得公有住宅的产权发生了变化。小业主们不但拥有产权，它们对管理单位也拥有选择权。因此，物业管理市场开始形成，并逐步从卖方市场转向买方市场。
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