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物业管理人如何建立正确的服务观
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——西美尔说，有两种个人主义，“量的个人主义”和“质的个人主义”，前者意味着在社会之中每个人的自由都受到其他人的制约，后者则是既定的、先验的自在自为，人除了接受自己内心的呼唤之外无人可以加以约束。这句话既适用于业主，同样适用于我们物业管理者。
作者：梁晓东
“服务”在《现代汉语》词典中的解释是：为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。而这一词典对“服务行业”的权威解释是：为人服务、使人生活上得到方便的行业，如旅馆业、理发业等。
物业管理工作是一种服务工作，物业管理行业是服务行业，我相信这是没有疑问的；但是作为一个服务行业的从业者，我们究竟应当如何“服务”，则不仅仅是见解不同，甚至很多人会感到愤怒和惶惑，这意味着在“服务”的认知和实践当中，我们自己，还有我们与客户之间存在着明显的冲突和偏差，所以，了解我们行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，的确到了刻不容缓的地步。
本文通篇只是说教，它们摘自2003年以来的本人物业管理培训讲稿。
服务的对象是社区
一直以来，追求“顾客满意”的我们始终为一个问题所困扰。这就是：谁是我们的顾客，我们如何挑选我们的顾客？我们向每一户业主收取管理费，当他们不肯缴费时，我们是否可以不向他们提供服务？事实上，从我们管理费的构成上看，占决定性的内容是我们的人工成本，而保安员、保洁员、维修员是给业主个人进行服务的吗？其实不是，无论对方缴费与否，配合与否，工作还得继续。这种义务与权利关系的断裂来自于我们对“业主是顾客”这一命题的误读。所以物业管理的误区不在于“享受服务必须缴费”，而在于“我们必须为业主个人提供服务”，这是错的！从本质上说，物业管理人其实是为社区中虚无飘渺的“公众”进行服务，当业主只有一个个体时，这个道德悖论就得出了解答，不必过多地考虑其他人的意见，这是政府机关、企业后勤的物业管理比小区、大厦物业管理“相对容易”的重要原因，即使如此，物业管理服务者（以下简称“服务者”）也需要在机关与访客、企业领导与基层的利益关系之间进行调剂，以合法的方式履行他的服务义务。当然，我们开展工作的终端又是一个个个人，它包含：雇主、员工和单个业主，这是广义范畴的服务对象——现代的管理要求相关人在服务过程中都达到最高程度的满意度，而并不意味着某一方面的满意必须无条件满足。正因如此，冲突的环境要求服务者较业主和其它的相关人有着更高的道德标准，而不是正好相反。故而可以确言：物业管理的对象就是包含各个层级和角色的生态型社区。
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