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邮政让你的企业“顾客化”
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邮政已经进入买方市场时代，满足顾客需求已成为邮政生存和发展的决定性因素。随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政顾客的需求也产生了深刻的变化。寄件顾客希望能更方便快捷地寄送邮件，他们对邮局现行的营业时间和营业流程感到不便，迫切需要邮局改革营业流程。邮件寄出后，他们希望能够随时查询邮件信息，掌握邮件传递情况，直至邮件得以妥投。收件顾客则需要灵活的投递服务，比如在夜间、周末和假日投递， 他们愿意为此支付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购之外，一直是寄件顾客支付邮资。面对用邮者观念及需求的变化，邮政部门应摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的cs(顾客满意)经营策略。
所谓cs就是顾客满意(customer satisfaction)。其基本内涵是以便利顾客为原则，根据顾客的现实需求和潜在需求开发产品和业务，最大限度地使顾客感到满意。顾客是否满意取决于企业所提供的产品和服务与顾客期望之间的关系。如果实际的产品和服务质量低于顾客的期望，顾客就不满意；如果实际的结果符合顾客的期望和要求，顾客就感到满意；如果实际结果超出了顾客的期望，顾客就非常满意和喜欢。
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