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推进商业银行流程整合再造
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[摘要] 面对2006年实施巴塞尔新资本协议和我国银行业经营全面放开的双重压力，我国商业银行必须善于吸收和采用先进的管理方法，积极推进经营管理流程再造，营造管理与经营优势。而引进iso9000质量管理体系就是一个比较现实的选择。技术进步和科技创新的能力决定商业银行的兴衰，是商业银行的核心竞争力。21世纪，企业的核心竞争力已经从传统的物资产品转向信息化、无形化和连续化的创新能力。一是突出客户需求和期望的管理，开展服务创新。二是实行不合格品控制，开展产品创新。
面对2006年实施巴塞尔新资本协议和我国银行业经营全面放开的双重压力，我国商业银行必须善于吸收和采用先进的管理方法，积极推进经营管理流程再造，营造管理与经营优势。而引进iso9000质量管理体系就是一个比较现实的选择。
1、推进服务流程再造。按照iso9000以顾客为关注焦点的思想，在对银行服务质量、服务规范、服务提供、质量控制关键环节划分的基础上，以提高标准化服务、差异化服务、个性化服务、优质服务、文明服务等质量为总目标，制定实施相关服务规范。如制定客户经理工作手册，规范客户经理的业务操作；制定授信产品服务指南，对客户、对内部明确各种产品的操作细则和服务流程；制定公司客户授信产品服务规范，使服务行为有据可依；制定客户满意度测评管理规程、客户满意度调查表，实施各种手段确保顾客的要求得到满足，及时改进服务；制定新产品开发管理规程，根据获得的不合格产品的记录，适时对客户所必需的产品设计和开发过程作出规定。通过对服务实行系统的和透明的管理，不断识别、持续满足和超越顾客的需求，使银行从结果控制转向过程控制，通过对不合格金融产品和金融服务的控制，不断提高对客户的服务水平。
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