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论保险延伸服务
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摘要：延伸服务，是指在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上为提高客户满意度而拓展或附加的服务，其作为保险服务的重要组成部分，近年来已经引起国内保险业界的高度重视。延伸服务具有附加性、超值性、差异性、无偿性、有限性等特性。搞好延伸服务有利于提高客户的满意度，培育忠诚客户群；有利于发挥比较优势，实现差异化经营；有利于更好地贴近和了解市场，增强公司的应变能力；有利于塑造优良品牌，增强核心竞争能力。保险公司应采取有效措施不断优化延伸服务。
所谓延伸服务，是指在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上为提高客户满意度而拓展或附加的服务。首先，延伸服务是保险服务的范畴，是保险服务的重要组成部分。因此，延伸服务同样具有一切服务所具有的共性。其次，延伸服务是在完成保险基本服务功能的基础上实现的，并非保险基本职能所固有的，因此它具有很强的非必须性和较强的可变性。再次，延伸服务是为了提高客户的满意度，在基本服务完成的基础上拓展或附加的服务。目前对于大多数保险公司来说延伸服务是游离于公司服务流程之外的服务，因而决定了延伸服务具有较强的独创性。
一、要准确把握延伸服务的特性
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