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保险公司如何利用CRM管理策略留住“客户”
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目前，保险公司在推行客户关系管理(customer relationship management，简称crm)时会面临两个相互关联的问题，即如何吸引和留住高价值客户和如何招募和留住高生产率的员工。如果保险公司通过留住高价值客户和高效率员工可以增加销售额，员工替换成本等于或超过获得新客户的成本，公司就应该使用crm管理策略来努力留住高价值客户和员工。我们知道企业80％的销售收入往往来源于20％的客户，这些客户就是高价值客户，留住高价值的客户可以使保险公司大大获利；同样，好的员工可以通过高生产率和高质量的客户服务促成保险公司经营成功，这些员工就是高价值员工，留住他们与留住高价值客户一样重要，其实，员工也是保险公司的“内部客户”。针对保险公司如何使用crm来吸引和留住“客户”尤其是最有价值的客户和员工，笔者在此提出以下几点建议。
一、确保实际提供与承诺的一致性
保险公司留住客户和员工的流程首先应该从招募工作开始，招募客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。非常重要的是保险公司所承诺的一定是该公司所能提供的。如果实践中不能实现这种承诺，所有努力都将适得其反。客户最反感的是，商家没能提供承诺的质量和服务，因此产生被欺骗的感觉。为此，几年前，有的保险公司采用少承诺、然后提供更多服务的方式以保证履行对客户和员工的承诺，实现客户和员工的期望管理。直到今天，这些方法仍是十分有效。因此从全局管理的角度来考虑，保险公司在招募员工和争取客户时必须确保实际提供与承诺的一致性。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们才会以忠诚回报保险公司。这是保险公司实施crm成功的开始。
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