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对保险公司员工的态度管理
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随着经济和社会的不断发展，保险业的地位日益重要。作为金融服务业的保险企业与制造业企业的一个重要区别是，保险企业员工的态度与行为本身对顾客质量感知的影响很大。尤其是作为一个以诚信为立业之本的行业，管理好员工态度对提高保险公司的服务质量非常重要。
态度会对人的行为产生深刻的影响。具备顾客导向意愿的保险公司服务人员会采取令顾客长期满意的行为，这样可以获取更多的客户。在一个保险企业，如何判断企业员工是否具备顾客导向的服务态度？一般认为可以通过观察他们是否愿意做以下的事情来了解：帮助顾客做满意的购买决定；帮助顾客评估真正的需要；提供能满足顾客需求的服务；能正确描述出服务的内容，并促成顾客了解；不会用欺骗或操控式手段影响顾客；不会以施压的手法去对待顾客。保险企业对员工的态度管理应系统化和持久化。从人力资源管理的角度看，从甄选招聘开始就应从严把关，同时要对员工进行长期不懈的职业态度培训。保险企业对员工的服务态度管理应注意以下两方面问题：
要加强对公司员工的移情性管理。保险企业的一线员工每天面对众多的顾客，他们不仅要对每一位客户的真实需要作出正确反应，而且还要以增强客户满意的方式解决接触中出现的各种问题。因此，公司员工要具有移情性和自我控制情绪的修养。移情性的本质含义是设身处地为他人着想，它包括两层意思：一是移情的人对别人的情感需要和感觉很敏感，在顾客需要帮助的时候，他们的感觉和情绪无论是用语言还是用形体表现出来，都能熟练掌握并主动提供帮助；二是移情的人以一种适合于且有益于顾客的方式对顾客的需要作出反应。保险公司员工对顾客的移情性越高，顾客对企业的满意度就越大。因此，保险公司在招聘员工时，必须将高度的移情性作为选择标准之一。从本质上来说，有较高移情性的员工更愿意对顾客的需要作出反应。在这方面还要注意加强对员工的培训，培训在一定程度上能加强员工的移情反应。
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