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逆向物流反击战—飞利浦减少退货的策略解读
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产品退货现象越来越严重，每年因退货直接造成的损失高达几千万美元！怎么办？
目前，家电公司的退货现象几乎成为家常便饭，尽管大部分的家电公司都把退货服务看成是推动新的销售渠道及销售额增长所必须付出的成本，但随着退货现象的增加，一个让人不能满意的数据——无缺陷退货率（no defect found）也逐渐变得很高。无缺陷退货率在家电产品中占到了70%，pc产品中占85%。一些种类的小家电更是超过了90%。飞利浦家电公司的情况就明显反映了这一点，作为一家非常有名的家电公司，其退货率甚至比行业平均退货率还要高。为了运输这些退回来的产品，飞利浦家电公司和其零售商都付出了巨大的成本；再加上由这些退货现象衍生出来的索赔、反索赔等问题，飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。
为了处理退货问题，飞利浦公司的代理清算公司也费尽了周折，但成效不大。一方面这些代理清算公司本身存在着财务问题；另一方面这些公司在飞利浦家电公司的二级市场上所能追回的成本也很少。比如让那些清算公司代为销售的dvd产品，飞利浦1美元的损失也只能追回20-30美分。
这个问题将飞利浦公司逼到了火山口。怎么办？追本溯源：从内部改革上做文章临危受命为了控制退货这项主要的成本产生点，1998年，飞利浦公司成立了专门的退货管理部门，并任命当时在产品推广部门工作的托尼为部门主管。这个决定是飞利浦服务公司的副总裁兼总经理凯恩·戈恩斯作出的，在当时曾引起了一些争议。因为大多数人认为，退货问题应该交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。凯恩力排众议，他认为，退货是市场销售的逆过程，而且经常是由不恰当的市场销售决策引起的，因此，退货管理部的主管头衔就落到了有着10多年市场销售经验的托尼的身上，在当时，这个任命作为一项管理创新，并不被看好。
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