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上海通用汽车实施CRM纪实
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编者按：上海通用汽车通过crm系统加强与顾客的信息互动，为企业的整体管理提供了外部环境信息的支撑，也使得企业的销售攀升。从全国主要经销商反馈的信息显示，上海通用汽车顾客忠诚度指数达到60%以上。
crm（客户关系管理）究竟是什么呢？事实上，给予crm以简明扼要的定义是相当困难的一件事。由于审视的角度不同，不同的企业在实施crm时，就会赋予它不同的内涵。这也正反映出了不同企业在实施crm时的不同侧重点。
现在，要想购买别克车的朋友，只要登录到上海通用汽车公司的中文网站，就可以订购一辆自己中意的别克轿车，包括车的配置、颜色以及供货的地点等，一应俱全。而让你能做到这一点的正是上海通用汽车公司的crm系统。
耐人回味的感受
上海通用汽车实施crm的感受也是颇多，像众多企业一样经历了一个令人回味的过程。
在刚刚应用crm系统时，零售商们往往是处于一种被动使用状态。他们的看法是，汽车生产厂家让他们收集客户信息资料，这虽说对厂商是有益的，但是对于自己而言，好处还看不到。所以，很难一下子调动起零售商们应用crm的积极性。而且，由于零售商们多年来已经形成了一套销售汽车的习惯，马上要求他们采用crm系统来管理顾客信息、管理销售信息，感到非常不习惯。同时，由于遍布在国内的近百家零售商信息化管理程度不同，销售人员的基本素质也存在着相当大的差距，而要在很短的时间内，统一到一个应用水平上，有点“难于上青天”的感觉，即使进行了各种应用crm的培训，起初的效果也不是十分理想。
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